Tjenestekvalitet er et sentralt element i forretningssuksess. Dessverre sliter mange bedrifter med å forbedre servicekvaliteten og beholde kundene. En dårlig opplevelse kan hindre en kunde i å forlate virksomheten din i årevis. Men fortvil ikke! Det er mange metoder for å forbedre servicekvaliteten til virksomheten din, fra klart definerte og målbare servicemål og motiverende ansatte, til å utnytte tilbakemeldinger fra kunder og oppgradere forretningsverktøyene dine til å betjene kundene bedre. Uansett tilnærming du velger, trenger du ikke lenger å slite med å forbedre kvaliteten på forretningstjenestene.
Steg
Del 1 av 4: Motiverende ansatte
Trinn 1. Invester i serviceopplæring, og ikke bare ha en kvalitetskontrollavdeling
Avhengig av hvor stor eller liten virksomheten din er, har du kanskje allerede en kvalitetskontrollavdeling. Denne avdelingen sporer og registrerer kvalitets- og arbeidsspørsmål. Å stole på kvalitetskontrollavdelingen kan imidlertid gjøre virksomheten din dårligere, ettersom denne avdelingen kan vise dine ansatte at kvalitet ikke er en viktig faktor i virksomheten din. Ikke stol på denne avdelingen lenger, men invester i opplæring som trener alle ansatte på alle nivåer, noe som vil få dine ansatte til å forstå at de har et ansvar for å tilby god kvalitet, uansett hvilken rolle de har i selskapet.
- Finn "hull" i servicetrening i din nåværende virksomhet eller bedrift. Deltar ansatte på nettbaserte eller ansikt til ansikt kundeserviceseminarer som en del av et krav til ytelsesforbedring? Organiser treningsøkter som retter seg mot spesifikke problemer eller "hull" i behov, for eksempel hvordan du skal samhandle med en kunde i kassen eller holde en presentasjon for en kunde på et møte eller et møte.
- For eksempel, hvis du prøver å forbedre tjenesten i kassen, hold en opplæring som spesifikt tar for seg å forbedre kasserertjenesten. Du kan diskutere måter å hilse på kunder i kassen, kontakte kunder raskt og hensiktsmessig, og gi kundene kontanter tilbake eller kredittkort på slutten av transaksjonen. Du kan også instruere dine ansatte til å gjenoppta transaksjoner, med en ansatt som kasserer og en annen ansatt som kunde.
- Ikke slutt å trene ansatte selv etter de første dagene eller ukene på jobben. Lær ansatte at det alltid er mer de kan gjøre og lære om jobben, virksomheten din og hvordan de kan betjene kunder.
Trinn 2. Lag et nytt ansettelsesprogram
Dette programmet vil lære nye ansatte når det gjelder servicekvalitet når de begynner å jobbe. Dette programmet skal gi de nyansatte en klar forklaring på selskapets produkter, tjenester og kjernevirksomhetsstrategi. Programmet bør også understreke selskapets tilnærming til kunder og en forpliktelse til å tilby kundeservice av høy kvalitet.
- Programmet bør inneholde en oversikt over bedriftens tilnærming og tjenester. Gi eksempler på kundeserviceproblemer som har oppstått tidligere og/eller fortsatt står overfor, samt løsninger for å håndtere disse problemene. Dette vil hjelpe nyansatte til å forstå din tilnærming til tjenestelevering og måter å løse disse problemene på.
- Koble en erfaren ansatt med en ny ansatt. Erfarne medarbeidere vil dele sin første erfaring med å drive virksomheten din og lære deg hvordan du gjør det bra i en bestemt stilling eller rolle. Erfarne ansatte kan også gi noen råd til nye ansatte om å tilby service av god kvalitet til kunder.
- Hvis mulig, gjør en del av dette orienteringsprogrammet for nye ansatte selv. Led en av opplæringsøktene selv for å vise den nye medarbeideren at du er fullt engasjert i dette nye rekrutteringsprogrammet. Det vil også gi deg muligheten til direkte å innpode selskapsverdier i nye ansatte og "lansere" dem til suksess.
Trinn 3. Lær 30/30 regelen
Dette er en enkel regel som sier at ansatte må hilse på hver kunde før de passerer 30 trinn eller 30 sekunder fra første gang kunden kommer inn i butikken. Denne oppmerksomheten vil sikre at kundene dine føler seg velkomne og ønsket, noe som resulterer i et positivt syn på virksomheten din.
- Sørg for å lære dine ansatte å kommunisere den hilsenen med kroppsspråket, i tillegg til ordene deres. Ordet “velkommen” betyr ikke så mye hvis en ansatt ikke får øyekontakt, smiler eller står opp med vennlig kroppsspråk.
- Hvis virksomheten din er en online virksomhet, kan du sette opp et automatisert svarsystem for å gi kundene beskjed om at meldingen deres er mottatt og at du behandler problemet.
Trinn 4. Relatere dine ansattes handlinger til den generelle forretningsytelsen
Dette betyr å vise dine ansatte at tingene de gjør hver dag på jobben har stor innvirkning på kundetilfredsheten og selskapets ultimate prestasjon. Å koble individuell oppførsel til det større systemet vil gi dine ansatte en følelse av hvor viktig det er at de gir god service hver dag.
En måte å gjøre dette på er å utfordre de ansatte til å forplikte seg til å tilby best mulig service til kundene i en måned. På slutten av måneden, vis dine ansatte bevis på økt salg og redusert antall kundeklager
Trinn 5. Oppmuntre dine ansatte til å tenke på kundeservice som den "sanne historien" om virksomheten din
Dine ansatte er hoveddøren for at kundene kan komme i kontakt med virksomheten din. I de fleste tilfeller former medarbeideradferd overfor kunder til og med "kulturen" for hele virksomheten eller merkevaren. Å forstå at deres interaksjon med kundene ikke er begrenset til kasserertransaksjoner, men at de faktisk kan få informasjon om kundens “følelser” og meninger om virksomheten som helhet, vil bidra til å motivere dine ansatte til å tilby service av god kvalitet til enhver tid.
For eksempel ligger Trader Joes varehus i USA ofte høyt i sin virksomhetskategori når det gjelder kvalitet på kundeservice, fordi de ansatte er opplært til å tilby vennlig service og opprettholde en avslappet butikkatmosfære og gi kundene personlige anbefalinger om produkter. Denne tilnærmingen gjør shopping morsomt, og tiltrekker seg dermed et stort antall kunder til å komme tilbake, selv om Trader Joe's ikke ofte tilbyr så mange forskjellige produkter som andre nærbutikker
Trinn 6. Fortell dine ansatte formålet med kvalitetstjeneste
Dette målet bør være ganske utfordrende, men oppnåelig. Gjør undersøkelser om disse målene, for å vise at spesifikke innstillinger og utfordrende mål bringer de ansattes ytelse til et høyere kvalitetsnivå. Unngå mål som er for enkle og uklare, for eksempel "gjør ditt beste".
- Fokuser på spesifikke handlinger og holdninger, for eksempel å hilse på kunder med et smil, hjelpe kunder i garderoben og sikre at transaksjoner i kassen er raske og hyggelige.
- For eksempel, på Harrah's Casino i Las Vegas (USA), må den ansatte oppnå forhåndsbestemte mål basert på jobben sin på kasinoet samt mål satt av hele Harrahs hotellgruppe i Las Vegas -området. Harrahs ledere jobber tett med ansatte for å sikre at målene deres er både utfordrende og oppnåelige. Harrah's bruker en kombinasjon av målsetting og fremtidige belønninger for å motivere individuelle ansatte og arbeidsteam.
Trinn 7. Gjenkjenne og belønne dine ansattes ytelsesforbedringer
Motiver ansatte ved å anerkjenne deres prestasjoner og evner samtidig som de oppnår eller til og med overgår kundeservicemålene. Det er to hovedmåter å belønne ansatte på:
- Økonomisk belønning: En av de enkleste måtene å implementere økonomiske belønninger på er å øke lønnen og gi bonuser til dine ansatte. Men hvis du ikke er i stand til å gi alle dine ansatte mer penger samtidig, kan du gi økonomiske belønninger på andre måter. Gi dem de ekstra timene de vil, tilby rimeligere medisinske utgifter, eller vær mer fleksibel når det gjelder helsebehovet til barna eller foreldrene deres.
- Ikke-økonomiske belønninger: Lag et belønningsprogram som viser ansatte hvor mye du setter pris på deres harde arbeid og omtanke for kundeservice. Fokuser på programmer som gjenkjenner raske servicetider, positive tilbakemeldinger fra kunder eller oppnåelse av kundeservicemål. Bruk andre former for takknemlighet som plakater, sertifikater, firmalogoprodukter, gavekuponger eller gratisprodukter. Selv om disse prisene ikke gir de ansatte direkte økonomiske fordeler, vil de føle seg stolte over prestasjonene sine, og dette er viktig for å opprettholde motivasjonsnivået.
Trinn 8. La dine ansatte vite at det er rom for vekst
En annen måte å motivere og utstyre dine ansatte på er å gi muligheter til å gå opp til høyere stillinger i din bedrift eller virksomhet. Lag lederstillinger for mangeårige ansatte eller ansatte som kan demonstrere høy ytelse. Oppmuntre nye ansatte til å gå videre til en høyere stilling eller rolle og gi dem en sjanse til å bevise seg selv.
Du kan bestemme deg for å gjennomføre en årlig resultatanalyse av ansatte, for å gi dem beskjed om hvor de opptrer og hvordan de kan forbedre ytelsen i året etter. Ytelsesanalyse er også en fin måte å understreke den positive oppførselen til ansatte og indikere potensiell karrierestilling i selskapet i fremtiden
Trinn 9. Legg vekt på problemløsning
Det er viktig å understreke overfor dine ansatte at de må være villige til å hjelpe til med å løse problemer, i tillegg til å være vennlige. En selger som er høflig og vennlig, men ikke vet noe om produktene han selger, vil ikke gi kundene tilfredshet. På samme måte vil en ansatt som kan erkjenne eksistensen av et problem på en hyggelig måte uten å ha evnen til å løse det, ikke etterlate et gunstig inntrykk på kunden.
Hvis den ansatte ikke kan gi en umiddelbar løsning, kan du lære den ansatte å gi en "handlingsplan" for måter å løse problemet umiddelbart. For eksempel, hvis en kunde ringer med et problem med en gressklipper han kjøpte, men butikken din stenger om 5 minutter, kan du love å sende noen hjem til ham neste morgen for å fikse gressklipperen
Trinn 10. Lær dine ansatte å ta opp eventuelle bekymringer eller klager
Dette er måten å oppnå enestående kundetjenestetilfredshet og overgå standarder. Hver kunde bør forlate butikken eller forretningsstedet ditt fornøyd. Selv om du eller en ansatt gjorde en feil, er kunden fortsatt fornøyd. Ikke oppfør deg defensivt eller klandre kunden for å gjøre en feil. Lytt tålmodig til kundens klager og gi en oppriktig unnskyldning. Forklar deretter hvordan du vil løse problemet for kunden din. Selv de mest høflige ansatte i verden ville ikke kunne overleve uten evnen og kompetansen til å løse kundeproblemer.
- For eksempel kom en kunde inn med en skjorte som ble revet i en maskinvask. Han tar med en kvittering for å bevise at han kjøpte skjorten fra butikken din to dager i forveien. Kunden ba om refusjon for skjorten han kjøpte, fordi skjorten ikke var billig, men den viste seg å bli raskt skadet når den ble vasket.
- Den ansatte som møtte kunden kontaktet deg som bedriftseier for å diskutere den beste formen for service som kan tilbys denne kunden. Start med å be kunden om unnskyldning for den dårlige kvaliteten på produktet ditt. Forklar deretter at selv om du ikke kan refundere pengene (som angitt på kjøpskvitteringen), kan du tilby ham en kjøpskupong fra butikken for hele beløpet til prisen på varen han kjøpte, pluss en ekstra rabatt på hans neste kjøp. På denne måten vet kunden at du virkelig prøver å løse problemet, og at du ikke svikter ham på grunn av problemet. Du må sørge for at kunden vet at du vil foreta ytterligere undersøkelser av produksjonen av disse bedervelige skjortene og fjerne gjenværende lager fra hyllene dine.
- Misfornøyde kunder bør ha insentiver til å la dem komme tilbake eller kjøpe produkter fra virksomheten din. Det viser også din god tro i tillegg til å løse problemet.
Trinn 11. Lytt til tilbakemeldinger fra dine ansatte
Dine ansatte kan komme med verdifulle tanker om hvordan du kan forbedre kvaliteten på servicetilnærmingen du har tatt i bruk. Å ta hensyn til innspillene deres viser også at du bryr deg og tar deres meninger på alvor.
- Gjennomfør en kvalitetsundersøkelse blant dine ansatte minst en gang i året. Send spørsmålene til undersøkelsen via e -post, og angi en tidsbegrensning for dem for å fylle ut undersøkelsen. Du kan også legge til insentiver eller belønninger for å motivere dine ansatte til å komme med innspill.
- Opprettholde en åpen kommunikasjonsflyt med ansatte i begynnelsen av arbeidstiden med en kort prat før butikken åpner eller arbeidstiden begynner. Fortell dine forventninger til kvaliteten på tjenesten dine ansatte gir kunder som kommer inn i butikken.
- Demonstrer spesifikk atferd som forteller kundene verdien av kvalitetstjeneste for din virksomhet, for eksempel hvordan du hilser kunder ved inngangen, snakk med dem når du betaler i kassen, og spør om de trenger hjelp til å finne riktig størrelse, eller ønsker å prøve på klær i kassen. garderobe. Bruk eksempler fra den virkelige verden for å demonstrere disse detaljene for dine ansatte, og ikke bare fortelle dem hvordan de kan yte enestående service.
Del 2 av 4: Måling av kundeserviceytelse
Trinn 1. Bestem hvor raskt du kan løse problemet
Ifølge en undersøkelse definerer 69% av kundene "god" kundeservice hvis problemet blir løst raskt og effektivt. 72% av de intervjuede sa at de ble overført fra en ansatt til en annen eller gitt den samme forklaringen igjen og igjen og følte seg frustrert. Arbeid med å fastslå hvor raskt du kan løse kundens problemer. Du kan spørre om dette i undersøkelsen. Når det gjelder en telefontjeneste eller nettjeneste som krever e -post eller diskusjon, kan du bruke en tidtaker til å avgjøre hvor lang tid det vil ta før problemet er løst.
- Det er ikke sikkert at dine ansatte har kunnskap eller myndighet til å løse kundeproblemer. Imidlertid kan de bli opplært til å raskt identifisere problemer og finne noen å ta opp.
- Tenk deg for eksempel at du eier en skjønnhetssalong og en kunde ringer fordi de vil kjøpe et bestemt merke neglelakk, som du ikke har. I stedet for at du sier til kunden "vi selger ikke det merket", bør medarbeideren din finne ut hvordan butikken din har fått merkevaren for den kunden, og gi ham beskjed når dette problemet kan løses. Denne tjenesten er ikke bare vennlig, men også nyttig og rask, og dette vil tilføre lojale kunder til virksomheten din.
Trinn 2. Be om personlig tilbakemelding fra kunder
De fleste kunder liker å gi tilbakemeldinger. Dette viser dem at du bryr deg om opplevelsen deres og ønsker å forbedre eller forbedre tilnærmingen din.
Be om tilbakemelding fra kundene dine personlig, ansikt til ansikt eller online. Svar på kundens svar ved å gi raske svar. Spør i detalj om kundens siste kjøp i butikken din eller et produkt fra firmaet han brukte, eller om han hadde problemer med produktet. Oppmuntre kundene dine til å beskrive sine opplevelser i butikken eller forretningsstedet og hva de synes, slik at du kan berike opplevelsen
Trinn 3. Lag en kundeundersøkelse
Kundetilfredshet har flere viktige aspekter, for eksempel følelsesmessig tilfredshet, lojalitet, tilfredshet med noen aspekter av opplevelsen og ønsket om å gå tilbake for å bruke forretningstjenestene/produktene dine. Ved å lage undersøkelser som kunder kan fylle ut etter å ha fått erfaring med forretningstjenestene dine, kan du finne ut hvor effektive tjenestene dine er.
- Finn ut kundens nivå av emosjonell tilfredshet ved å stille spørsmål som utforsker “generell kvalitet” eller hvor fornøyd kunden var med opplevelsen.
- Identifiser potensiell kundelojalitet ved å stille spørsmål som undersøker om kunden vil anbefale virksomheten din til andre. Folk vil stole på munn til munn mer enn reklame.
- Finn ut graden av kundetilfredshet med hver bestemt del av opplevelsen ved å stille målrettede spørsmål, for eksempel "Hvor fornøyd er du med hastigheten på tjenesten vår i dag?" eller "Hvordan vil du vurdere hvor lenge du må vente?"
- Finn ut hva kundene ønsker å komme tilbake for ved å spørre ting som "Basert på dagens erfaring, ville du komme tilbake?" eller "Synes du det er en god beslutning å besøke butikken vår?"
- Å stimulere disse undersøkelsene er en god måte å få kundene til å fullføre undersøkelsen. Ofte kommer ikke fornøyde kunder tilbake fordi de ikke er fornøyd. Men hvis du tilbyr dem insentiver til å fullføre undersøkelser, for eksempel en gratis matbit ved hvert hovedmåltidskjøp eller rabatt på hvert kjøp, vil de gjerne gi tilbakemelding og komme tilbake til forretninger med deg.
Trinn 4. Finn ut om det er problemer eller klager fra kunder
En måte å finne ut kvaliteten på virksomhetstjenesten din er å finne ut av kundeproblemer eller klager. Lag en database for alle tilbakemeldinger fra kunder og bruk en skala for å rangere kundeopplevelsen (for eksempel 5 for svært fornøyde, 1 for svært misfornøyde). Sørg for å også registrere andre kommentarer om kundeserviceopplevelser i databasen.
- Du kan også bruke kampanjenettverk. Reklamenettverkets poengsum genererer data om antall kunder som vil anbefale virksomheten din til sitt nettverk av relasjoner. En kunde som svarer med en score på 9 eller 10 er vurdert som en promoter, en som svarer med en score på 7 eller 8 regnes som en passiv kunde, og en som scorer 6 og lavere, regnes som en kunde som vil gi en negativ/ dårlig anbefaling.
- Antallet promotorabonnenter minus antallet kunder som ga dårlige anbefalinger er bedriftens markedsføringsnettverk. Jo høyere denne salgsfremmende nettverksresultatet er, desto bedre har virksomheten din vært på å beholde kunder og deres tilfredshet.
Trinn 5. Dra fordel av hver feilsøkingsprosess for å forhindre lignende problemer i fremtiden
Du og dine ansatte har håndtert en kundeklage godt, og jobber hardt for å løse problemet. Men fornøyde kunder er ikke det endelige målet ditt. Ta denne opplevelsen som en mulighet til å unngå lignende problemer i fremtiden. Spør dine ansatte: "Hva forårsaket dette problemet, og hva kan vi gjøre for å sikre at det ikke skjer igjen?"
- Hold oversikt over hendelser som ga opphav til klager eller problemer fra kunder, samt løsninger som dine ansatte har tatt for å holde kundene fornøyde. For eksempel trenger kanskje en kunde et bestemt antrekk den kvelden, men ingen av klærne på lager som selges matcher størrelsen hennes. I stedet for å la kunden bli skuffet og gå tomhendt, bør den ansatte i stedet kontakte flere andre butikksteder i området for å finne klær som passer til kundens størrelse og be kunden om å vente litt. Disse kundene forlater butikken fornøyde fordi de mottok god kundeservice og vil mest sannsynlig gå tilbake til butikken din for å handle igjen.
- En mulig løsning for å forhindre at dette kundeproblemet oppstår igjen, er å øke tilbudet av klær med en viss størrelse og alltid sjekke lagerlisten i begynnelsen av arbeidsdagen for å unngå å gå tom for lager.
Trinn 6. Snakk med kundene ansikt til ansikt og ansikt til ansikt
Unngå fristelsen til å gjemme deg bak dine ansatte. Kunder er glade hvis de enkelt kan kommunisere med ledelsen når de har spørsmål, klager og spesifikke interesser. Kom til ditt forretningssted minst en gang i uken for å vise din engasjement for ansatte og kunder. Når du kommuniserer ansikt til ansikt og direkte med ansatte, kan du også demonstrere hvordan du kan tilby kundeservice av overlegen kvalitet.
Involver deg selv i den daglige driften av virksomheten din. Hvis du sjelden er til stede på ditt eget forretningssted, vil du virke fjernt og aldri komme i kontakt med virksomheten din
Del 3 av 4: Definere formålet med tjenesten
Trinn 1. Finn ut hvilken type virksomhet du er
Små bedrifter forventes ofte å tilby kundeservice som er veldig forskjellig fra tjenestene til andre veldig store virksomheter. Ved å forstå hvorfor folk velger butikken eller virksomheten din, vil det hjelpe deg å tjene kundene dine i å få produkter som virkelig dekker deres behov når de kommuniserer med deg.
- Hvis du har et stort selskap, vil kundene sannsynligvis forvente at virksomheten din tilbyr et stort utvalg av varer eller tjenester til lave priser, og får en rask serviceopplevelse.
- Hvis du har en liten bedrift, er personlig interaksjon, produktkunnskap og problemløsning svært viktige aspekter du kan fokusere på. Du kan ikke tilby så lave priser som de som tilbys av gigantiske virksomheter, men gjestfrihetskunnskapene dine vil hjelpe deg med å drive denne virksomheten. En studie fant at 70% av kundene er villige til å betale en høyere pris hvis de får overlegen og personlig service, og 81% av kundene tror at små bedrifter kan tilby bedre kundeservice enn store bedrifter.
Trinn 2. Utvikle en klar visjon
Å ha en klar visjonserklæring og definere kundeservicemisjonen din er veldig viktig. Du vil implementere denne visjonserklæringen i opplæring av ansatte og vil sannsynligvis dele den med kundene dine også. Din visjonserklæring kommuniserer kjerneverdiene i virksomheten din, og blir din forretningsidentitet.
- Vurder eksempler fra svært vellykkede virksomheter. ACE Hardware, en kjedevirksomhet med forskjellige eiere, har blitt tildelt flere ganger for å tilby kundeservice av beste kvalitet. Kundeservicesynet deres er skrevet i en veldig enkel uttalelse: "100% nyttig". Denne visjonserklæringen understreker aspektet ved bistand, ikke bare gjestfrihet, som gjør dem i stand til å konkurrere med store butikker som Home Depot og Lowe's.
- Et annet eksempel er Amazon, med sin visjon om kundeservice: “Vi tenker på hver kunde som en invitert gjest til en fest, og vi er verten. Det er vår jobb hver dag å ta hensyn til alle aspekter slik at kundene våre får en stadig bedre opplevelse.” Ved å anta at gjester blir invitert til en fest, uttrykker denne visjonserklæringen klart Amazons forretningsmål, som er å få kundene til å føle seg velkommen og verdsatt, og for å skape en hyggelig shoppingopplevelse.
Trinn 3. Kjenn "ansiktet" til virksomheten din offentlig
Dine ansatte er ett aspekt av det offentlige "ansiktet" av virksomheten din, og kommuniserer daglig med kundene. Andre representasjoner av forretningsoppdraget ditt inkluderer hvordan du håndterer telefonsamtaler og interaksjoner når det gjelder kundeservice, forretningsstedet (bygging og/eller online) og din tilnærming.
- I neste avsnitt vil denne artikkelen diskutere hvordan du sikrer at dine ansatte er i stand til kundeservice. Generelt, husk at de representerer firmaets ansikt, så sørg for at de er opplært til å være respektfulle, vennlige og fullt kunnskapsrike eller forstå virksomheten din.
- Hvordan samhandler kundene med deg? Kan de snakke direkte med "personen foran dem" eller må de gå gjennom et automatisert system? Forskning viser at de fleste kunder foretrekker å snakke med ekte mennesker fremfor å bli ledet av et automatisert interaktivt system (Interactive Voice Response (IVR). Hvis virksomheten din har kontoer på sosiale medier, hvor raskt kan du svare på spørsmål eller kommentarer på de sosiale mediene?
- Hva er formen på virksomheten din? Har den et godt oppsett, lett tilgjengelig og godt organisert? Disse aspektene inkluderer plasseringen av bygningen og din tilstedeværelse online.
- Gir dine ansatte og selskapets struktur inntrykk av at kundene dine er gratis og velkommen til å kontakte deg hvis de har et problem? Er kontaktinformasjonen din for eksempel tydelig oppført på nettstedet ditt, og vet kundene på din fysiske plassering hvem de kan henvende seg til hvis de har spørsmål?
Trinn 4. Sørg for at dine ansatte forstår hva "service av god kvalitet" betyr for virksomheten din
Nyansatte og erfarne medarbeidere bør forstå hva "service av god kvalitet" betyr for deg og din virksomhet. Denne definisjonen kan stammer fra større ideer, for eksempel "konsistens, kommunikasjon og forbindelse", eller mer spesifikke ideer som involverer visse atferd eller holdninger.
- For eksempel, hvis du eier en detaljhandel som selger klær, kan definisjonen din av "service av god kvalitet" innebære mer spesifikke ting som "hilser alltid på kundene når de går inn i butikken" eller "tilbyr bruk av garderoben hvis kunden holder ett eller flere klær i hånden."
- Definisjonen av "god" kundeservice avhenger virkelig av bransjen din og egenskapene til kundene dine. For eksempel kan en vennlig og pratsom selger være mer nødvendig i butikkområdet, men massasjekunder vil ikke ha for mange samtaler med dem. På samme måte, hvis kundene dine er eldre, verdsetter de vanligvis personlig service mer, mens yngre kunder kanskje foretrekker en mer grei respons via sosiale medier.
Del 4 av 4: Oppdatering av servicekvalitetsstøtteverktøy
Trinn 1. Implementere kundevennlig serviceteknologi
Mange mennesker i dag bruker ikke lenger kontanter til å betale for varer og tjenester. Bedriften din skal svare på behovene og vanene til kundene dine. Invester i debet- og kredittkortautomater for å forenkle og øke hastigheten på kundens betalingstransaksjoner.
- Hvis du ikke har et POS -system (Point of Sale), bør du vurdere en datamaskin som kan spore kjøp fra kundene dine og hvilke typer produkter eller tjenester de kjøpte. Et POS -system lar deg spore hva kundene dine velger, hva de vil kjøpe og hvor ofte de kjøper.
- Et POS -system øker ikke bare salget og hjelper deg med å markedsføre dine varer eller tjenester bedre, men får også kundene til å føle seg ivaretatt. POS -systemer hjelper deg med å administrere beholdning, tilby spesialtilbud eller kampanjer og gi kundene riktig pris. Du trenger ikke å bekymre deg for å plutselig motta kundebestillinger på produkter som er utsolgt eller gi feil pris.
Trinn 2. Ansett en webdesigner for å lage et profesjonelt nettsted for din virksomhet
Bedriftens nettsted er det første inntrykket potensielle kunder ser. Invester i et nettsted med et attraktivt design som viser virksomhetens produkter og tjenester.
- Sørg for at nettstedet ditt er tilgjengelig på mobile enheter, fordi mange kunder ofte får tilgang til internett med mobiltelefoner.
- Hvis du ikke har råd til å ansette en nettstedsdesigner, kan du lage ditt eget nettsted mye enklere ved hjelp av WordPress. Sørg for at nettstedet ditt viser navn, beliggenhet, kontaktinformasjon og åpningstider.
Trinn 3. Ikke ignorere sosiale medier
Internett kan være et veldig effektivt verktøy for kundeservice for virksomheten din, spesielt hvis du kan dra fordel av sosiale medier. I dagens epoke med hard konkurranse må hver virksomhet vise en sterk tilstedeværelse på sosiale medier for å få kontakt med kunder og holde kundene koblet til virksomheten.
- Opprett en Facebook -side og Instagram -konto for virksomheten din. Oppdater kontiene dine for sosiale medier regelmessig og involver dine ansatte i prosessen med å oppdatere og publisere statusen (informasjon, undersøkelser eller hva som helst) på kontoen. Oppmuntre til bruk av hashtags for virksomheten din, for eksempel "#TokoSepatuKeren", for å markedsføre virksomheten din.
- Vær forberedt på å motta tilbakemeldinger fra kunder fra sosiale medier. Mange kunder vil legge ut en status som inneholder opplevelsen deres på din offentlige side etter å ha mottatt kundeservice. Dette bør motivere deg til å ta bedriftens kundeservicekvalitet til et høyere nivå, for å få positiv status fra kundene!
- Koble bedriftens nettsted til sine sosiale mediekontoer, for eksempel med en Facebook -side, Instagram -konto eller Twitter -konto. Dette vil lede kundene dine til dine andre sosiale medier -kontoer, og dette er en annen måte å holde dem koblet til virksomheten din.
