I et godt kundeservicesystem blir alle kundebehov ivaretatt umiddelbart og entusiastisk. Det er flere komponenter som er viktige for å bygge god kundeservice, inkludert tydelig kommunikasjon, effektive retningslinjer, god opplæring av ansatte og kreative problemløsningsteknikker. På den annen side vil kunder som ikke er fornøyd med tjenesten din snakke med 8-10 av sine venner og bekjente om deres dårlige opplevelse hos deg. Du må sørge for at alle rykter om din bedrift er positive. Å bygge god kundeservice er ikke lett, men det kan øke kundetilfredsheten og lojaliteten, som er to nøkler til forretningssuksess.
Steg
Del 1 av 6: Design en hyggelig opplevelse for forbrukere
Trinn 1. Tilfredsstille kunder fra starten
Mange tror at kundeservice handler om å håndtere klager. Faktisk er det som er viktigere at kundene dine er fornøyd fra starten og ikke kommer og klager. Dette er lettere enn å prøve å glede en misfornøyd kunde. Når du designer kundeservicen, fokuserer du på å forhindre misnøye fra begynnelsen.
Trinn 2. Definer din ideelle kunde
Det kan være svært vanskelig og tidkrevende å designe unik kundeservice for hver enkelt kunde. Tenk på den ideelle og typiske kunden for din virksomhet. Utform politikken din med denne ideelle kunden i tankene. Spørre:
- Hvilket produkt eller tjeneste ville min ideelle kunde kjøpe?
- Hvor raskt trenger min ideelle kunde produktet eller tjenesten min?
- Hva slags teknisk service trenger min ideelle kunde?
- Hva er hensikten med min ideelle kunde som handler med meg?
- Hvordan kan jeg hjelpe kundene mine med å nå det målet?
Trinn 3. Lever mer enn kunden forventer
Gjør kundene dine fornøyde ved å gi dem deres behov pluss litt ekstra i stedet for å gi et minimum. Kundene dine vil bli imponert, og de vil være mer lojale mot virksomheten din. Du får også et godt rykte og muligheten til å løse andre problemer før de blir store.
For eksempel, hvis din ideelle kunde trenger en tjeneste innen 10 timer, kan du tilby denne tjenesten innen 8 timer
Trinn 4. Design ditt forretningsrom med kunden i tankene
Kontoret eller butikken din skal være et komfortabelt, rent og hyggelig miljø for kundene dine. Kontoret ditt må også være utformet på en måte som er fornuftig, logisk og lett å finne for kundene. Vær oppmerksom på ting som:
- Kun kundeparkering.
- Tilgjengelighet for funksjonshemmede og skadde kunder.
- Effektive markører som viser veien for kundene.
- Plassering av kataloger, informative brosjyrer og lagringskart på viktige steder som innganger og trapper.
- Hjelpsomt personale nær inngangen til direkte kunder etter behov.
Trinn 5. Gi kundene individuell oppmerksomhet for å få dem til å føle seg spesielle
Kunder elsker individuell oppmerksomhet. Etabler din filosofi om kundeservice: tjen kunder som mennesker og ikke som tall. Kunder elsker det når du:
- Presenter deg selv ved navn.
- Be om kundens navn.
- Ta deg tid til å lytte til deres behov.
- Hjelper med å klage og ikke svarer med generiske, lagrede svar.
Trinn 6. Kontroller kundeservice på kontoret på nytt
Anta at du er en kunde eller kunde i selskapet. Test deretter kontorets kundeservice for å finne ut om det er noen forbedringer du kan gjøre. Det er flere måter å teste denne tjenesten på:
- Ring kontoret. Sørg for at kontors telefonsystem er enkelt å bruke.
- Send oss en e -post (elektronisk post) for å teste. Se hvor lang tid det tar deg å få svar.
- Gå i butikken. Sørg for at varene dine er tydelig merket, logisk organisert og gitt så mye som mulig, slik at forbrukerne kan finne det de trenger.
- Bruk selskapets live chat -funksjon. Finn ut hvor raskt klagen din blir løst.
Trinn 7. Gi selvbetjeningsalternativer for kundene dine
Eksempler på selvbetjeningsalternativer er kjøpere i butikken, betalingsforum på nettet, forum for problemløsning og automatiserte tjenester som kan tilfredsstille kundene dine. Kunder liker generelt dette selvbetjeningsalternativet fordi det kan brukes når som helst, inkludert utenom åpningstid. Kunder vil virkelig like selvbetjeningsalternativet som går bra og logisk.
Imidlertid misliker mange kunder også selvbetjeningsalternativer som er uklare eller som ikke fungerer bra. Sørg for at selvbetjeningsalternativene dine fungerer som de skal. Du kan også plassere en ansatt i nærheten av dette alternativet for å hjelpe umiddelbart hvis det er et problem
Trinn 8. Kjenn virksomhetens topptider
Finn ut når virksomheten din er travel og har lite kunder. Sørg for at det er tilstrekkelig kundeservice når virksomheten din er full av kunder. Disse spitstidene er forskjellige for hver virksomhet. Det kan være i skole-/arbeidsferier, i lunsjtiden, på ettermiddagen eller i helgene. Kundene dine vil bli fornøyd hvis du har tilstrekkelig og kompetent personale til å håndtere spetstid.
Trinn 9. Sørg for at prisene er konkurransedyktige og i samsvar med kundens forventninger
Sørg for at prisene på dine varer og tjenester er rimelige og i tråd med konkurrentenes priser. Gi rimelige rabatter, rabatter på kundelojalitet og klareringer for å få kundene til å føle seg verdsatt for sin lojalitet. Vis alltid prisen på varene/tjenestene dine tydelig, slik at kundene ikke får problemer.
- Husk at folk forbinder pris med kvalitet. Hvis din ideelle kunde tjener mye og er på jakt etter bekvemmelighet, spiller selvfølgelig ingen rolle, og du kan heve prisen litt.
- Sørg for at prisen du gir ikke får deg til å miste deg selv. Ikke la virksomheten gå konkurs i jakten på kundetilfredshet.
Del 2 av 6: Trening av kundeserviceteamet
Trinn 1. Utvikle ytelsesberegninger for å måle kvaliteten på kundeservicen
Disse beregningene som dine ansatte vil følge må opprettes fordi du ikke kan klare noe hvis du ikke har de riktige målingene. Hvordan ser god kundeservice ut i din bedrift? Er det gjentatte besøk? Gjennomsnittlig servicetid? Antall varer per regning? Rask responstid på klagen? Rask feilsøkingstid? Når du har opprettet denne listen og definert hvordan du vil kontrollere de relevante beregningene, forklarer du dem for personalet.
Hvis en av beregningene dine er antall varer per regning, kan du sjekke hvor mye kundene dine bruker hver uke. Du kan beregne gjennomsnittlig antall varer per regning, og deretter se etter måter å øke det antallet. For eksempel kan du lære dine ansatte om alle produktene dine, slik at de kan invitere kunder til å legge til flere. Eller kanskje hyllene ikke fylles opp fort nok, så kjøpere finner ikke varene de vil ha. Kanskje du må ansette noen få nye medarbeidere for å fremskynde påfylling av hyller, eller prioritere fylling av hyller rett før rushtiden
Trinn 2. Lag retningslinjer som muliggjør god behandling av kunder
Du må gi klar veiledning til kundeservicemedarbeidere og andre ansatte om den beste måten å glede kundene på. Dette inkluderer for eksempel hilsen til kunder når de kommer inn i butikken, prosedyrer for å håndtere misfornøyde kunder, eller retningslinjer for hvor lenge en kunde blir bedt om å vente på telefonen. Sørg for at alle prosedyrer er tydelig skrevet for dine ansatte og kan implementeres. Du kan også gi denne veiledningen i form av et hefte, slik at de kan huske virksomhetens retningslinjer for kundeservice.
Trinn 3. Innse at det kan være kulturelle forskjeller mellom deg og kundene dine
Kundene dine kan ha forskjellige tanker og ideer fra deg på grunn av deres forskjellige kulturelle bakgrunn. Tren dine ansatte til å håndtere mennesker med ulik kulturell bakgrunn for å redusere sjansen for feilkommunikasjon på grunn av kulturelle forskjeller.
Trinn 4. Hold ditt løfte
Bryt aldri et løfte til en kunde. Lov det du kan love, og lever deretter tjenesten.
For eksempel, ikke love en kunde refusjon med mindre du er helt sikker på at du kan gjøre det. Ikke si at en kunde får 30% rabatt når han eller hun bare kan få 15% rabatt
Trinn 5. Gi kundeservicemedarbeiderne litt vrimlerom
Effektiv selskapspolicy er nødvendig for å holde kundene fornøyde, men du må også stole på dine ansatte. Det er situasjoner som ikke er oppført i selskapets politikk, og i slike situasjoner må en beslutning tas så snart som mulig. Gi dine ansatte litt vrikkerom når de står overfor kundeklager eller uventede situasjoner.
- La oss for eksempel si at kundeservicemedarbeideren gir deg tre ekstra kuponger, selv om det er selskapets policy å bare gi en kupong. Unngå å skjelle ut den ansatte og stol på at dommen hans er riktig, og han løser problemet raskt.
- Samtidig må du trene dine ansatte slik at de vet hvor mye svingrom de har til å løse en klage, og når de skal presentere en sak for sin leder. Du kan hjelpe dine ansatte med skriftlige regler og retningslinjer.
Trinn 6. Belønning ansatte som virkelig er opptatt av å betjene kunder
Hvis du belønner god kundeservice, vil de forstå hvor viktig kundeservice er for virksomheten din. Lag en månedlig premie på kontoret ditt for den best utførte kundeservicemedarbeideren. Du kan også gi bonuser til kundeserviceteamet for å øke kundelojaliteten.
Hvis du lager de riktige beregningene fra starten, kan du bruke målbare resultater for å belønne dine ansatte. Hvis du har et kommentarkort eller kundetilfredshetsundersøkelse, kan du belønne den ansatte som scorer høyest. Eller hvis du for eksempel måler hvor raskt et kundeproblem er løst, kan du belønne den ansatte med den raskeste og mest nøyaktige behandlingstiden
Trinn 7. Tren dine ansatte til å kommunisere effektivt
Fortell dine ansatte at god holdning, klar stemme, vennlig oppførsel og et profesjonelt utseende er viktig for å skape god kundeservice. Når du kommuniserer med kunder, er førsteinntrykk svært viktig. Be de ansatte snakke tydelig og sakte hvis kommunikasjonen er over telefonen.
Trinn 8. Gjennomfør opplæring i kundeservice
Det er flere metoder du kan bruke for å lære opp personalet ditt i kundeserviceferdigheter. For eksempel kan du øve ved å rollespille, ansette en profesjonell trener, holde et verksted eller la dine ansatte fullføre en opplæringsmodul på internett. Dine ansatte vil lære mange måter å få kundene til å føle seg verdsatt i et to-timers verksted.
Del 3 av 6: Kommunikasjon med kunder
Trinn 1. Følg god telefon etikette
Inkludert i denne telefonetiketten er svarhastigheten, klarheten og entusiasmen for å møte kundenes behov. Kunden din skal føle seg verdsatt selv om han eller hun er i en annen by eller et annet land. Noen aspekter ved telefonetikett som er viktige å følge er:
- Hvis mulig, ta telefonen i tre samtaler.
- Hils telefonen på en vennlig måte.
- Snakk sakte og tydelig i et passende volum.
- Introduser navnet ditt og divisjonen for kundene.
- Spør hva kunden kan hjelpe med.
- Gi hjelp umiddelbart. Dette betyr å bytte telefonen til noen som er mer kompetente, starte refusjonsprosessen eller svare på spørsmål om hvordan du bruker et produkt.
- Forklar hvilke skritt som er tatt for å dekke kundens behov.
- Vær ærlig om hva du kan gjøre for kunden. Hvis du ikke kan svare på spørsmålet deres med en gang, ta deg tid til å ringe dem tilbake når du har svaret.
Trinn 2. Unngå negative utsagn
Kunder liker ikke å bli sagt "nei" eller "aldri". Unngå negative utsagn; bruk positive utsagn for å vise ønsket om å hjelpe kundene. Vær ærlig, men legg vekt på at du er proaktiv i kundeservice.
- I stedet for å si: "Jeg vet ikke svaret," si "Vent litt, jeg finner noen som kan svare på dette spørsmålet. Kan jeg ringe deg tilbake om et minutt?"
- I stedet for å si: "Dette er ikke jobben min," si: "Kan jeg overføre deg til den aktuelle avdelingen? De kan hjelpe deg dypere."
- I stedet for å si: "Dette selskapet vil ikke være enig," si "Vårt firma er opptatt av å glede kunder. Jeg må snakke med veilederen min først om de neste alternativene du kan ta."
Trinn 3. Gi muligheten til å ringe tilbake i stedet for å be kunden om å vente lenge
Kunder liker ikke å bli bedt om å vente på telefonen i flere timer. Når den innkommende telefonlinjen er veldig opptatt, kan du be om å legge om samtalen så snart som mulig. Kundeservicemedarbeideren kan ringe tilbake kunden på et bestemt tidspunkt. På den måten blir ikke kundene frustrert og kan fortsette med sin andre virksomhet.
Trinn 4. Svar på kundehenvendelser innen 10 timer
Svartid er en av de viktigste komponentene i kundetilfredshet (eller misnøye). Sørg for å svare på enhver klage eller spørsmål innen 10 timer.
Del 4 av 6: Optimalisering av selskapets internettnærvær
Trinn 1. Lag en liste over "Ofte stilte spørsmål" på nettstedet ditt
Denne listen er kjent som FAQ -delen, som står for den engelske oversettelsen av uttrykket ovenfor, dvs. ofte stilte spørsmål. Kunder foretrekker det vanligvis når de har internettressurser som kan hjelpe dem. Dette vil også frigjøre telefonnummeret og innboksen til virksomheten via unødvendige spørsmål. Du og kundene dine vil spare tid med en godt organisert og oversiktlig FAQ-seksjon. Vanlige spørsmål på nettstedet ditt kan inneholde alt fra virksomhetens opprinnelse til spesifikke tekniske problemer angående produktene du selger. Skriv klare, konsise, konsise og gratis vanlige spørsmål fra vanskelige ord. Vanlige spørsmål du velger vil avhenge av hvilken type virksomhet du er i. Nedenfor er eksempler på noen vanlige spørsmål:
- Hvilket ID -kort må jeg ha med for å kjøpe dette produktet?
- Hva er forskjellen mellom vanlige og premieplaner?
- Kan jeg kjøpe?
- Hvordan bruke denne programvaren på datamaskinen min?
Trinn 2. Utjevne online (online, online) og offline (offline, offline) opplevelser
Sørg for at din online tilstedeværelse er like godt organisert som din fysiske butikk. All viktig informasjon du vil formidle med store bokstaver i butikken din, må også formidles med store bokstaver på nettstedet ditt. Butikkens åpningstider, kontaktinformasjon, adresse og andre detaljer må formidles nøyaktig på nettstedet ditt. Sørg for at det ikke er noen forskjell mellom det du sier offline eller over telefonen og det du sier på nettet.
Trinn 3. Gi flerkanals kundeservice
Gi kundeservicekanaler via internett, offline kanaler, Facebook og Twitter. Jo flere kanaler du bruker, jo lettere blir det for kundene dine å få svar på spørsmålene deres. Tilordne flere kundeservicemedarbeidere til å overvåke sosiale medier og gi løsninger på spørsmål eller klager fra kunder.
Hvis du har hovedstaden, kan du også sette opp et forum for teknisk støtte på internett. På denne måten kan brukere av produktet ditt hjelpe hverandre, og du vil også få tilbakemeldinger for å forbedre tjenesten din
Trinn 4. Gi et chat -alternativ (live chat) over internett
Hvis mulig, gi et system der en kunde kan kommunisere med en ansatt via live chat på internett. Dette kan spare kundene tid og tid fordi du ikke lenger trenger å bruke e -post og telefon. Kundene dine vil sette pris på ditt online trekk.
Del 5 av 6: Besvare kundeklager
Trinn 1. Husk at klager er nyttige
Ikke tenk på klager som distraksjoner. Bedriften din kan lære mye av klagene den mottar. Du kan finne ut hva som irriterer kundene. Fortell deg selv at en klage er en form for gratis tilbakemelding for virksomheten din. Du kan også løse disse problemene og lære av dem.
Trinn 2. Kommuniser oppgjørsprosedyren tydelig til kunden
Ikke skjul denne informasjonen med små bokstaver. Forklar kundene dine enkelt og tydelig hva som må gjøres for å løse et problem med tjenesten/produktet. Du bør også sørge for at prosedyren er enkel. Ikke prøv å komplisere kundenes retur med en innviklet prosess. Mest sannsynlig kommer de ikke engang tilbake til butikken din.
Trinn 3. Bruk aktive lytteteknikker
Lytt aktivt og nøye til kundene dine. Du kan bruke aktive lytteteknikker. Omformuler problemet sitt for å vise at du forstår, opprettholde øyekontakt, nikke med hodet til riktig tid, unngå vanskelig språk eller nøle. Spørsmålene du stiller bør fokusere på viktig informasjon og ikke "felle" eller sette kunden på hjørnet.
Trinn 4. Erkjenn kundens vanskeligheter
En misfornøyd kunde ønsker å føle seg hjulpet av din bedrift. Du bør be om unnskyldning og forklare at du forstår vanskeligheten han går gjennom. Dette er en effektiv teknikk for å redusere sinne. I tillegg har du også startet feilsøkingsprosessen. Si til kunden:
- "Jeg forstår ulempen/vanskeligheten din."
- "Jeg beklager at våre ansatte gjorde det vanskelig for deg."
- "Jeg forstår sinne ditt. Jeg skal prøve å fikse dette."
Trinn 5. Gi kunden valg
Hvis det oppstår et problem, gi kunden et løsningsalternativ. Hvis du gir kunden et valg av løsninger og lar kunden velge, vil han føle at situasjonen er tilbake under kontroll. Si for eksempel:
- "Så beklager den skitne t-skjorten du har mottatt. Vi kan sende deg en ny eller gi deg refusjon."
- "Vi beklager at teknikeren vår ikke dukket opp. Du kan få 20% rabatt på tjenestene våre, eller oppgradere til en premiumplan uten ekstra kostnad."
Trinn 6. Løs problemet raskt
Uansett tilfelle, bør alle kundespørsmål og klager løses så snart som mulig. Enten det er en retur, en rabatt på et fremtidig kjøp, å sette opp et møte eller en formell unnskyldning fra en leder, uansett hva du trenger, må du løse klager raskt.
Trinn 7. Si takk
Takk kunder som har brukt produktene og tjenestene dine. Du kan si dette personlig, med et takkeskilt plassert i butikken, eller med en takkepost som du personlig sender til kundene. Takk kundene dine for å være der. Uten dem vil virksomheten din ikke trives.
Del 6 av 6: Få tilbakemelding fra kunder
Trinn 1. Lag en kundetilfredshetsundersøkelse
Mange gründere er overbeviste om selskapets evne til å tilby god kundeservice. Vær ærlig med deg selv om hvor fornøyd kundene dine er med produktene og tjenestene du tilbyr. Kundetilfredshetsundersøkelser kan objektivt vise hvor god bedriftens kundeservice er.
Du kan øke deltakelsen ved å belønne kunder som fyller ut undersøkelser. For eksempel kan du legge inn den kunden i en konkurranse eller gi bort en bestemt kupong
Trinn 2. Hold undersøkelsen kort
Ikke inkluder mer enn 10-15 spørsmål i en kundetilfredshetsundersøkelse. Denne undersøkelsen bør være omfattende, men ikke for vanskelig for kunden. Vanlige spørsmål om kundetilfredshetsundersøkelse er:
- "Planlegger du å bruke tjenestene våre igjen neste år? Inkluder årsakene dine."
- "Hjalp våre ansatte deg? Inkluder også kommentarene dine."
- "Er nettstedet vårt enkelt å bla gjennom? Vennligst vurder nettstedets brukervennlighet, fra 1 til 10, med 1 som" ikke lett i det hele tatt "og 10 som" veldig enkelt "."
Trinn 3. Spør hva du kan gjøre for å forbedre kundeservicen i fremtiden
Bruk kundene dine som en kilde til informasjon og nye teknikker for å løse problemer. Du kan også lære om kundeservice fra konkurrentene. Du kan også bestemme hvilke retningslinjer som er på plass og hva som fortsatt må forbedres.
Trinn 4. Spør kundene hva de synes om konkurransen din
Kanskje din rival har en mer effektiv kundeservicepolitikk enn din. Du må kjenne dette faktum slik at din bedrift kan forbedre seg selv. Inkluder også spørsmål om konkurrentene dine i kundetilfredshetsundersøkelsen.
Trinn 5. Formidle viktigheten av denne undersøkelsen til kunden
Kunder elsker å føle seg hørt. De vil føle at de har litt kontroll over virksomheten din. Imidlertid må du også prioritere rollen deres i denne undersøkelsen. La dem få vite at deres mening bidrar til å forbedre tjenesten til virksomheten din i fremtiden. Takk kundene dine for å hjelpe dem med å møte behovene deres effektivt.
Tips
- God kommunikasjon er nøkkelen til god kundeservice. Uansett hvilket format du bruker, det være seg ansikt til ansikt, over telefon eller internett, må du kommunisere høflig og tydelig med kundene dine.
- Enkel og tydelig politikk kan forhindre at små problemer blir til store problemer. Sørg for at retningslinjene er tydelig skrevet i din fysiske butikk/kontor og internettbutikk.
- Takk kundeserviceteamet for deres arbeid. Gi klare retningslinjer, arbeid godt og tren dem. Stol på deres dømmekraft og ekspertise når det gjelder å tilby det kunden trenger.
