Kundeservice har endret seg dramatisk de siste tjue årene takket være internett. I stedet for å ringe for å komme med bekymringer, klager eller komplimenter, kan du nå bare sende e -post til selskapet. Dermed må bedrifter lære kundeservicemedarbeidere hvordan de skal reagere med riktig etikette, for å bygge gode relasjoner til kundene sine. I likhet med en telefonsamtale kan et frekt eller passende svar skade selskapets omdømme, mens et vennlig og profesjonelt svar kan opprettholde kundelojalitet. Men enda viktigere, en god kundeservice -e -postadresse skal løse og løse kundeproblemer uten å dvele i riktig språk og tone.
Steg
Del 1 av 3: Personliggjøring av e -post
Trinn 1. Prøv å svare så snart som mulig
Kundeservice anses ofte som bra hvis det fungerer raskt, effektivt og respektfullt. Derfor er det lurt å svare på e -post fra kunder så snart du har nødvendig informasjon.
- Den beste responstiden er mellom 24 timer og 3 dager. Hvis det er lengre enn det, vil kunden føle at e -posten ikke kom, eller at kundeservicen ikke bryr seg i det hele tatt.
- I disse dager føler kundene seg tvunget til å motta et umiddelbart svar. Derfor vil raskt svar øke kundens tillit og dermed bli selskapets konkurransefortrinn.
Trinn 2. Komponere tittel setningen
Tittelsetningen er veldig viktig fordi den ofte avgjør om en e -post er verdt å åpne og lese. Blanke overskrifter vil mer sannsynlig bli fjernet eller irritere kunder ved å måtte åpne e -posten uten å vite hva som diskuteres.
- Behold tittelsinnen kort og spesifikk, og sett de viktigste ordene i begynnelsen av setningen. Ikke glem at de fleste overskrifter bør inneholde mindre enn 60 tegn, mens telefoner bare kan vise 25-30 tegn. Sett de viktigste ordene i begynnelsen for å fange oppmerksomheten til mottakeren umiddelbart.
- Vær forsiktig så du ikke bruker alle store bokstaver og for mange skilletegn. Begge regnes som påtrengende og upassende for e -post fra kundeservice.
Trinn 3. Tilpass e -posten ved å bruke kundens navn
Kunder verdsetter personlig tilpasset e -post adressert med navn. Dette får kunden til å føle seg behandlet som et individ og verdsatt fordi du er respektfull og høflig.
- Personlig e -post vil styrke forholdet til kundene sammenlignet med uformelle og generiske e -poster.
- Velg en hilsen som gjenspeiler kundens status. For eksempel bør en lege bli adressert med "Dr." Hvis ikke kjent, bruk standardhilsenen “Brother” eller “Brother”.
Trinn 4. Presenter deg selv
I likhet med kundenavn kan du bruke et personlig navn for å tilpasse e -posten din. Tross alt bør e -poster lages som samtaler mellom to personer i stedet for en transaksjon mellom en forretningsperson og en kunde.
I tillegg til navnet ditt, ta med tittel og kontaktinformasjon for å etablere et forhold for fremtidig kommunikasjon
Del 2 av 3: Svar på e -post
Trinn 1. Vurder konteksten til e -posten din
Alle e -postmeldinger fra kunder bør settes pris på, uansett om de er gode eller dårlige, for hver e -post er en mulighet til å forbedre produktet og styrke forholdet til kundebasen. Kunde -e -post er en god ressurs for å oppdage produktets styrker og svakheter.
- Hvis du må beklage, ikke bare si "unnskyld" og være mer spesifikk. På denne måten føler kunden at du virkelig leser og forstår problemet.
- Til alle problemfokuserte e-poster, bør du være forberedt på å innrømme at selskapet har problemer med å løse problemer. Å skjule problemet vil bare ødelegge tilliten som ble bygget. I tillegg, ved å erkjenne problemet, vet kunden at selskapet prøver hardt å løse problemet.
- Sørg for å stille spørsmål for å grave dypere inn i problemet. Dette er en flott mulighet for selskaper til å gjøre direkte forskning på produktet. Spør for eksempel "Hvordan kan vi forbedre produktet vårt?" for å få tilbakemelding om hvordan du løser problemer og opprettholder lojaliteten til kunder som opplever lignende vanskeligheter.
- Vis takknemlighet for mer enn bare "takk." Kunder som tar seg tid til å skrive e -post, fortjener å bli belønnet med en hjertelig takk.
Trinn 2. Gi kunden konsise instruksjoner
For å sikre at kundene kan følge eller forstå vanskelige vilkår for et komplekst produkt, og unngå å bruke instruksjoner som bare visse kretser kan forstå.
- Forenkle svaret ditt på komplekse problemer ved å bruke tall eller kuler for å beskrive trinn eller handlinger som må utføres separat
- Bruk ELI5 -teknikken (Explain Like I'm 5 som betyr "forklar som om jeg var 5 år gammel"). Før du sender inn instruksjoner som er tekniske eller veldig vanskelige, kan du prøve å lese dem på nytt som om du var en 5 år gammel for å sikre at kunden kan forstå dem. Nøkkelen er å opprettholde respekt og ikke behandle kunder som barn.
Trinn 3. Bruk vanlige svar på vanlige spørsmål aka FAQ (ofte stilte spørsmål)
Ikke glem å holde e -posten din personlig og ikke like å svare på vanlige spørsmål. Som kundeservicerepresentant er du nødt til å støte på noen av de samme spørsmålene hver dag. Selv om det er lettere å lagre svar på alle disse vanlige spørsmålene, må du være forsiktig med hvordan og når du skal bruke dem.
- Bruk riktige registrerte svar, men prøv alltid å tilpasse e-postmeldinger slik at kundene ikke føler at de mottar "kopier-lim inn" -svar.
- Prøv å beholde den registrerte svardelen av svaret ditt på detaljerte instruksjoner i e -posten din, men endre navn, dato og sted for å tilpasse e -posten.
Trinn 4. Aktiver lenken i e -posten hvis svaret er overveldende
De fleste liker ikke å motta lange e -poster. Grunnen, e -posten er kjedelig og irriterende. Derfor, hvis du må svare med svært lange instruksjoner eller tilbakemeldinger, må du inkludere en lenke i e -posten slik at kundene kan finne det de leter etter med en gang.
- Hvis instruksjonene inneholder tre eller flere kontinuerlige trinn, må du inkludere en lenke som knytter dem til informasjonen du ga.
- Kunden vil klikke på lenken i stedet for å lese alle trinnene eller informasjonen.
- Vurder å utvikle et informasjonssenter med nyttig informasjon i vanlige spørsmål. På denne måten kan du koble denne informasjonen og gjøre den tilgjengelig for kundene dine 24 timer i døgnet.
Trinn 5. Inkluder tilleggshjelp til kunden
Kunden bør vite nøyaktig når han skal motta eller vite en løsning eller i det minste få et varsel. Dette er en måte å bygge tillit mellom selskapet og kunden.
- Vær proaktiv når det gjelder å gi informasjon og varsler til kunder.
- Forutse flere behov eller problemer før du spør kunder
- Oppgi kontaktinformasjon slik at kundene kan svare deg direkte. Dermed er problemløsning mer effektiv og responsene kan være raskere.
Del 3 av 3: Forbereder å sende en e -post
Trinn 1. Vurder tonen i e -posten din
Å håndtere kunder via e -post understreker viktigheten av ordene som brukes for å uttrykke riktig holdning. Nyere forskning viser at den uformelle tonen foretrekkes av kundene (ca. 60%) bortsett fra når forespørselen blir avvist. På den tiden ble en formell tone foretrukket. Derfor bør du i de fleste tilfeller prøve å være høflig, personlig og profesjonell.
- Unngå å bruke slang eller uttrykksikoner, total bruk av store bokstaver og overdreven tegnsetting, da de anses som frekke selv for uformelle e -poster.
- Mens "Mister" og "Madam" er passende, anses de for for formelle.
- Prøv å være fast med kundens behov når du svarer på problemet.
- Erstatt negative ord med positive. Positive ord har stor effekt på hvordan kunder leser e -postene dine.
Trinn 2. Lukk e -posten høflig
Lukk e -posten din med en "takk" for at du bruker produktet eller tjenesten din.
Oppgi en personlig signatur og avslutt e -posten med "Med respekt."
Trinn 3. Les e -posten din på nytt
Ikke bli fristet til å hoppe over dette stadiet. I travle tider er det ofte ord som er igjen, skrivefeil, gjentatte ord eller feil tegnsetting.
I tillegg til grammatikk og ordvalg, kan du prøve å få e-postene dine til å se bra ut ved å angi sidegrenser, sette sammen lettleste avsnitt og punkttegn for trinn
Tips
- E -poster som inneholder banning eller andre aggressive ord kan gjøre deg sint. Sett svaret på e -posten på pause en stund for å forhindre at du får ut sinne på kunden.
- Ikke bruk kundens e -postadresser fra kundeservice for å sende firmatilbud eller kampanjer. Kunder vil oppfatte det som spam og skade selskapets forhold til kunder.
