Aggressive kunder kan være et mareritt. Denne artikkelen handler ikke om kunder som er pågående for å kreve sine rettigheter, men beskriver hvordan de skal håndtere kunder som liker å true, rope, forstyrre andre kunders komfort og komme med urimelige forespørsler. Slike kunder kan være fysisk aggressive ved å treffe ansatte eller skade eiendom. Hvis du jobber i servicesektoren, er det en god idé å lære å håndtere aggressive kunder.
Steg
Del 1 av 2: Avlast spenningen
Trinn 1. Vær rolig
Ikke la følelsene dine bli provosert når du arbeider med aggressive kunder, fordi en opphetet situasjon kan bli til sinne. Som ansatt kan du imidlertid ikke bare unngå denne situasjonen, men må forholde deg til kunden mens du beholder en holdning.
- Det viktigste du bør unngå er å snakke høyt.
- Ikke snakk i en sarkastisk tone, spesielt til aggressive kunder.
- Snakk med en beroligende stemme og prøv å skjule irritasjonen din.
Trinn 2. Ta kontroll over kroppsspråket ditt
Ikke -verbale signaler om aggresjon og sinne er lett å lese gjennom en persons kroppsspråk, men vær forsiktig med meldingene du sender kunder gjennom kroppsspråk. Å senke volumet alene er ikke nok. Du må også kunne roe følelsene til kundene med kommunikasjonsevner. Noen ikke -verbale signaler som må kontrolleres og unngås, for eksempel:
- Gå frem og tilbake
- Slå på bordet eller stampe på gulvet
- Knyttende knyttneve
- Stram kjeven
- Rullende øyeepler
- Rynkende øyenbryn
- Stirrer på kundene mens de er avvisende
- Kryss armene foran brystet eller på hoftene
Trinn 3. Oppretthold fysisk avstand for ikke å krenke hans personlige rom
Selv om noen er rolige, kan du bli sett på som aggressiv eller til sjenanse for andre hvis du bryter grensene for deres personlige rom. Noen som er sint trenger mer personlig plass. Så gi mer personlig plass til aggressive kunder. Hvis du ikke gjør det, kan det hende at han tror at du vil slå tilbake eller ignorere ham fordi han ikke kan forstå irritasjonen hans.
For å være på den sikre siden, stå bak en skranke eller annen barriere for å opprettholde en fysisk avstand mellom deg og denne kunden
Trinn 4. Lytt til klagen
Selv om aggressivt kunde sinne til tider kan være irrasjonelt, kan det være sannhet i ordene hans. Ved å la kunden klage, gir du ham muligheten til å uttrykke skuffelse, noe som forhåpentligvis vil lette problemet, slik at situasjonen ikke blir verre. Dessuten kan du som ansatt vise omtanke for kundene slik at det gir deg gode ting.
- Aldri avbryt når han snakker, selv som svar på det han sier.
- Selv om holdningen hans er urimelig, la ham fortsette å snakke.
- Bruk positive ikke -verbale signaler under kommunikasjon for å vise at du lytter aktivt og er villig til å samhandle med dem, for eksempel ved å få øyekontakt (men ikke stirre på dem), nikke med hodet av og til og være bekymret for kundens interesser gjennom ansiktsuttrykk i de riktige øyeblikkene.
Trinn 5. Still spørsmål slik at du kan forstå det virkelige problemet
For at kunden skal roe seg, må du først forstå hvorfor han er sint. Hvis kunden er så sint at du ikke får informasjon for å finne ut og løse problemet, må du vente til det er en pause og deretter stille rettet spørsmål slik at du kan forstå hva som skjer. Igjen, ikke avbryt, vent på muligheten til å snakke. Noen spørsmål du kan stille, for eksempel:
- “Er dette det første problemet du har hatt med vårt selskap? Kan du forklare hvorfor du er skuffet, så jeg vet hvordan jeg skal instruere våre ansatte i hvordan de kan forbedre tjenesten for å øke kundetilfredsheten?”
- “Fortell meg fra begynnelsen hva du opplevde. Hva gjorde våre ansatte for å få deg til å føle deg skuffet?”
- “Er du skuffet på grunn av en bestemt hendelse eller flere små problemer som har samlet seg? Bør vi gjøre en stor endring eller noen mindre justeringer?”
- “Hvilken medarbeider (noen) skuffet deg for øyeblikket? Er det en bestemt ansatt eller hele personalet vårt som trenger å forbedre deres holdning og arbeidsprestasjoner?”
- Hvis andre ansatte er involvert, bør du vurdere nøye om kunden vil roe seg hvis du involverer denne medarbeideren i samtalen.
Trinn 6. Prøv å finne en løsning
Spør kunden hva du må gjøre for at han skal føle seg bedre. Oppfyll forespørselen så lenge det er rimelig, og du har råd til det. Imidlertid kan aggressive kunder noen ganger stille urimelige krav eller be deg om å gjøre noe utenfor din myndighet.
- Finn en mellomting. Forklar at du kan etterkomme forespørselen hans så lenge du har ansvaret, men at du vil bli straffet for å ha brutt den. I stedet tilbyr du det du kan gi innenfor den autoriteten du har.
- Ta kontakt med din leder. Hvis denne kunden ber deg om å gjøre ting du ikke er autorisert til å gjøre, kan du spørre din leder eller veileder om du kan gjøre det.
Del 2 av 2: Avvise kunder
Trinn 1. Avvis ubehagelig oppførsel
Hvis situasjonen kommer ut av kontroll, slik at den truer din sikkerhet eller forstyrrer andre kunders komfort, kan du fortelle denne gretten kunden at du vil be ham om å gå hvis du ikke kan kontrollere deg selv. Alle kan oppføre seg feil på et tidspunkt, så gi ham en sjanse slik at han kan oppføre seg. Vær respektfull og rolig, ikke vær høy eller pek fingeren på ham. Fortell ham hva du vil gjøre hvis han ikke ønsker å endre oppførsel, for eksempel:
- "Jeg forstår at du er skuffet, men vi må begge være rolige for å løse dette."
- “Din frustrasjon har allerede gjort ting verre for kundene våre. Vi vil samarbeide med deg for å løse problemet, men er du enig i at alle her også fortjener en god opplevelse?”
Trinn 2. Forklar hvorfor du ba ham gå
Kunder er vanligvis veldig glad i slagordet "kunden har alltid rett" uten å innse at de også ofte tar feil. Forklar at deres oppførsel er en personlig trussel og ødelegger opplevelsen til andre kunder som like fortjener god service.
- "Selv om du har rett til å ta opp bekymringene dine, har du ingen rett til å være frekk mot våre ansatte."
- "Jeg vil hjelpe deg med å løse dette problemet, men oppførselen din får meg til å føle meg ukomfortabel."
- "Som ansatt må jeg beskytte mine kolleger, overordnede og andre kunder. Så, vær så snill å forlate dette stedet.”
- "Hvis du ikke vil gå ut på egen hånd frivillig, må jeg ringe politiet for å beskytte personalet mitt og andre kunder."
Trinn 3. Kjør kunden ut
For å understreke misbilligelsesordene du har talt, gå mot utgangen og be denne kunden om å følge deg. Selv om han ikke svarer på forespørselen din med en gang, kan du prøve å lede ham. Selv om han ikke vil følge deg først og ikke vil komme ut, vil han følge deg mot utgangen når objektet i hans sinne beveger seg.
- Denne metoden tar sikte på å holde disse aggressive kundene borte fra lokalene dine for å beskytte sikkerheten og følelsene til de i virksomheten din.
- Kunder som føler seg avvist, vil vanligvis dra, selv om de fortsatt er sinte.
- Vent til han har forlatt stedet ditt helt før du går tilbake til jobb. Hvis du går rett inn, kan han følge deg inn igjen.
Trinn 4. Ikke ta på aggressive kunder
Aldri berøre en raserianfallskunde fordi reaksjonen kan være veldig dårlig og potensielt voldelig, med mindre han utgjør en fysisk trussel mot din sikkerhet, andre ansatte, andre kunder eller ham selv.
Men hvis denne kunden er fysisk aggressiv mot deg, andre eller seg selv, har du rett til å kontrollere oppførselen hans slik at han ikke skader noen
Trinn 5. Ring sikkerhet eller politi, om nødvendig
Hvis du føler deg utrygg rundt disse kundene eller virksomheten din er alvorlig forstyrret og det ikke er tegn til å avslutte, ring politiet eller sikkerhetstjenesten. Prøv å begrense innflytelsen til disse kundene ved å holde dem borte fra virksomheten din. Ikke angrip fysisk siden dette er i strid med loven, med mindre han fysisk angriper en annen person.
- Hvis han treffer noen eller ødelegger eiendom, prøv å få ham bort fra stedet ditt. Hvis han ikke vil gå, kan du be andre ansatte og kunder om å holde seg borte fra disse aggressive kundene for å beskytte dem mot fysiske angrep.
- Vær rolig og høflig, men ikke samhandle med ham igjen. Du har prøvd å løse problemet godt. Så du trenger ikke å samhandle med ham lenger og vente på at myndighetene kommer.
- Sett opp et sikkerhetstelefonnummer som er lett tilgjengelig for alle ansatte, ikke på et sted hvor mange mennesker går forbi eller lagres av administrasjonen. Når det er kunder som er vanskelige å forholde seg til, vil ansatte vanligvis be operasjonslederen om hjelp til å håndtere dem. Hvis situasjonen gikk ut av kontroll, ville denne lederen trolig være veldig opptatt. Så alle ansatte bør vite hvordan de kan be om hjelp.
- Legg ut viktige telefonnumre på steder der ansatte ofte passerer, for eksempel i kassa eller i ansattes pauserom.
- Sørg for at tallene er riktige og kan leses tydelig. Hvis du ikke skriver godt, skriver du det ut fra datamaskinen.
Trinn 6. Tenk nøye før du ber en kunde om å la stedet være full
Hvis du jobber på en restaurant eller bar som selger alkohol og en kunde er full, kan du bli holdt ansvarlig for handlingene hans etter at han forlater stedet ditt.
- Hvis du ser en beruset kunde, kan du hjelpe ham med å finne en taxi mens du venter utenfor.
- Hvis han kommer med venner, kan du be en venn om å hjelpe ham med å ta ham hjem.
- Hvis han insisterer på å kjøre selv, skriver du ned bilnummeret og kjøretøyets ID og ringer politiet umiddelbart for å gi denne informasjonen.
