En av de vanskeligste tingene du må håndtere når du jobber i kundeservice er typen "visse mennesker". Enten du jobber med mat, detaljhandel eller turisme, vil du før eller siden møte kunder som er sinte, irriterte eller ustyrlige. Ikke bekymre deg - det er velprøvde metoder som kan løse problemer på en måte som kommer deg, din arbeidsgiver og, viktigst, av kundene dine til gode. Dette kan omfatte å være streng med retningslinjene dine, gå på kompromiss eller så enkelt som å tilfredsstille kunden med en "kunde har alltid rett" holdning.
Steg
Metode 1 av 2: Å håndtere vanskelige kunder
Trinn 1. Vær en god lytter
Vanskelige kunder forventer egentlig ikke perfeksjon. De vil bare sørge for at problemet deres blir tatt på alvor. Gi dem oppmerksomhet, og lytt til klagene deres stille. Oppretthold øyekontakt, og ikke smil eller grimas. Nikk hodet hvis kunden sier noe du er enig i.
Trinn 2. Empati med kunden
Dårlige interaksjoner med kunder blir vanligvis verre fordi kunden føler at du ikke prøver å forstå klagen deres. Å gi inntrykk av at du føler med kunden kan gjøre interaksjonen mer behagelig og få deg til å ligne en alliert som også ønsker å løse problemet.
- Si: "Jeg forstår. Beklager bryderiet. La oss finne en måte å løse problemet på. " Ved å si "la oss gå", er det som om du og kunden er på samme team som leter etter en løsning sammen.
- Hvis kunden gjentar klagen, må du øke din empati. Svar med noe som: "Ja, det høres veldig irriterende ut", eller "jeg ville også hatt det slik hvis jeg var deg."
- Husk at empati ikke betyr at du må gi kunden det han eller hun vil. I stedet for å snu kunden mot deg, blir du på samme måte som kunden, mot selskapet du jobber for.
Trinn 3. Husk at andre mennesker ser på samtalen din
Tenk deg at andre mennesker ser på kan hjelpe deg med å holde deg rolig. Ikke la kundene dine se deg oppføre seg dårlig. Anta at kunden vil fortelle andre om samspillet med deg.
Dine interaksjoner med kunder skal ikke være skadelige for selskapet. Gjør dette til et godt eksempel på kvaliteten på tjenesten din bedrift tilbyr
Trinn 4. Snakk sakte og senk stemmen
Følelser smitter. Ved å senke stemmen og snakke sakte, vil du gi inntrykk av at du er rolig og har kontroll. Dette blir spesielt viktig når kunden er veldig sint eller snakker høyt.
Trinn 5. Beklager
Alle ansatte kan beklage, uavhengig av hvilken rolle de har i bedriften. Se kunden i øynene, og sørg for at uttrykket og tonen din er ekte. Si at du på vegne av selskapet beklager kundens misnøye, og at du vil gjøre alt du kan for å hjelpe dem.
Vær aldri nedlatende. Unngå å be om unnskyldning på en måte som får det til å virke som du setter kunden ned. Den sikre måten er å be om unnskyldning for dine eller bedriftens handlinger, ikke kundens følelser eller holdninger. For eksempel, i stedet for å si "Beklager hvis du føler det slik, men vi kan ikke refundere pengene dine", kan du si: "Beklager, vi kan ikke refundere deg. Er det noe annet vi kan gjøre for deg?"
Trinn 6. Varsle din veileder
Kunden kan be deg om å gjøre dette, men hvis ikke, er det en god idé. Lederen din har større myndighet til å løse problemet med kunden, for eksempel gjennom rabatt, bonus eller andre midler. I tillegg betyr dette også å flytte ansvaret for å tilfredsstille kunden til noen som er i en høyere posisjon enn deg, noe som vil være mer betryggende for kunden.
Hvis kunden trenger å vente mens du ringer til veilederen din, kan du gi dem et behagelig sted å vente. Hvis du har lov til å tilby en drink eller noe, så gi den. Kunden kan bli roligere hvis den blir behandlet på en vennlig måte
Trinn 7. Kom med et løfte du kan holde
Å tilby en løsning eller et løfte du ikke kan holde er noe av det verste du kan gjøre. Dette vil få kunden til å føle seg enda mer irritert. Ta kontakt med din veileder hvis du er usikker på noe. Ikke ta raske beslutninger når du er under press.
Du kan alltid si, “Det kan være gjennomførbart. La meg sjekke først."
Trinn 8. Avslutt samtalen på en positiv måte
Selv om du har løst problemet akkurat som kunden ønsket, men de fortsatt er sinte, ikke la dem gå opprørt slik. Du bør takke dem for tålmodigheten, og love at du vil gjøre alt for å sikre at alt neste gang blir bra. Du kan for eksempel si: “Takk for tålmodigheten mens vi ordner opp i dette. Jeg ville være veldig glad hvis jeg kunne hjelpe med din neste transaksjon, så jeg kan sørge for at alt går greit. Du kan ringe meg med en gang, ikke nøl."
Hvis du ikke kan tilfredsstille kundene dine, må du fortsatt gjøre et godt inntrykk ved å være vennlig og profesjonell, slik at det kundene husker ikke er dårlige ting. Kunden tenker kanskje: "Selv om de ikke kan hjelpe meg, er selgeren i det minste veldig vennlig."
Trinn 9. Kjenn dine grenser
Hvis kunden begynner å være frekk eller ikke gir tegn til at han kan roe seg ned, kan du ringe sikkerheten i butikken eller kjøpesenteret og be politiet om hjelp. Hvis kunden begynner å trakassere deg eller en annen ansatt verbalt eller fysisk truer, er det på tide å overlate saken til noen med mer autoritet, av hensyn til deg selv og andre kunder.
Hvis kunden er full eller bruker narkotika, ikke kast bort tid på å prøve å være hyggelig; bare ring sikkerhet, for alles sikkerhet
Trinn 10. Bli kvitt egoet ditt
Du må være klar til å tilfredsstille kunden selv om du tror de tar feil. Du må kanskje ydmyke deg foran kunden, eller be om unnskyldning for noe som egentlig ikke er så farlig. La aldri prestisjen din hindre deg i å gjøre ditt beste for å tilfredsstille en vanskelig kunde.
Husk det gamle mottoet, "Kunden har alltid rett." Dette betyr ikke bokstavelig talt at kundens klage alltid er passende og begrunnet. Å samhandle på en positiv måte for å tilfredsstille kundene dine er ikke ment å gjøre deg som ansatt i forlegenhet, men for å holde abonnementene dine i gang
Trinn 11. Tenk på denne vanskelige kunden som en mulighet for deg
Husk at fornøyde kunder betyr en mer vellykket virksomhet. En fornøyd kunde vil sannsynligvis fortelle andre om din gode service, mens en irritert kunde vil klage til andre, noe som kan redusere kundene for virksomheten din. Når du prøver å tilfredsstille kundene dine, tenk på dette som en mulighet til å unngå å miste kunder.
Trinn 12. Ikke ta det for alvorlig
Husk at det som skjer ikke påvirker deg personlig. Ikke ta klager fra kunder som en fornærmelse mot deg selv, selv om kunden faktisk fornærmer deg. Bli kvitt prestisjen og egoet ditt. Prioriter kundeservice. Selv om du kan bli fristet til å insistere på at kunden tar feil og du har rett, så motstå denne fristelsen.
Vanskelige kunder har blitt en del av arbeidet med kundeservice. Tenk på slike situasjoner som normalt
Metode 2 av 2: Å håndtere visse typer vanskelige kunder
Trinn 1. Behandle sinte kunder
Sine kunder kan være svært vanskelige å håndtere. Du må sortere ut følelsene deres for å finne ut hva som er kilden til deres sinne. Vær positiv under samtalen, vær oppmerksom på hvordan kunden har det, vis at du er villig til å hjelpe, og samarbeide med kunden for å nå en bestemt løsning.
- Fortell kunden: “Jeg vet at du er lei deg, så jeg vil hjelpe deg. Kan du forklare nøyaktig hva som skjedde? " Aldri si noe sånt som "Du trenger ikke å være opprørt."
- Vær rolig og objektiv under samtalen. Ikke gi noen løfter du ikke kan holde. Si til kunden: "Jeg vil gjøre mitt beste for å løse dette problemet så raskt som mulig," i stedet for å love å få gjort noe innen en viss tidsramme. Prøv alltid å love så lite som mulig, men lever så mye som mulig.
- Ikke avbryt kunden når de forklarer noe. Dette kan gjøre dem enda mer opprørt. Ikke si "Ja, men …" når kunden snakker med deg.
- Sjekk alltid om kunden er fornøyd med resultatene.
Trinn 2. Tilfredsstille opprørte kunder
Du kan støte på misfornøyde kunder etter at de har møtt andre mennesker i organisasjonen din. For eksempel er du kanskje leder for en restaurant, og kunden er misfornøyd med tjenesten til en servitør. Hils kunden med et smil, si navnet ditt, og tilbud om hjelp. Når kunden snakker med deg, må du passe på at du ikke kommer med unnskyldninger for den dårlige servicen han fikk. Still åpne spørsmål, bekreft informasjonen og ta beslutninger som vil tilfredsstille kunden.
- Spør kunden: "Kan du forklare hva som skjedde?"
- I restauranteksemplet ovenfor, etter at kunden har forklart problemet, kan du prøve å si: "Jeg forstår. Alle i din posisjon ville føle det samme. Vi tror _ er en god måte å løse dette problemet på. Hva tror du?"
Trinn 3. Hjelp forvirrede kunder
Kanskje du vil møte kunder som er forvirret om hvilket produkt du skal kjøpe. Disse kundene kan ta mye av tiden din, så du kan ikke hjelpe andre kunder. Vær tålmodig, still åpne spørsmål, lytt, tilby alternativer, og prøv å hjelpe beslutningsprosessen.
- Prøv å samle så mye informasjon som mulig, slik at du kan hjelpe kunden med å ta en beslutning.
- Mange butikker har retningslinjer for retur og/eller bytte. Hvis kunden har vanskelig for å velge mellom to forskjellige varer, kan du si: "Hvis X ikke passer deg, har du 30 dager på å returnere varen." Dette vil oppmuntre kunden til å kjøpe.
Trinn 4. Behandle krevende kunder
Noen kunder kan være veldig påtrengende. Du må være forsiktig med å være høflig og hjelpsom uten å la kunden handle på egen hånd. Vær profesjonell, fast og rettferdig. Respekter kundene dine, og gi dem beskjed i hvilken grad du har lov til å imøtekomme deres ønsker.
- Kunden kan heve stemmen eller begynne å rope på deg. Gjør deg klar.
- Ta alltid øyekontakt med kunden, beklag om nødvendig, og minn dem om at deres behov er viktige for deg. Prøv å si: “Mr X, vi verdsetter deg som kunde, og vi vil samarbeide med deg for å løse dette. Har du noen forslag?"
- Hvis kunden tilbyr et mulig forslag, si: "Det er et godt forslag, sir, og jeg tror vi kan gjøre det nå." Hvis forslaget ikke er noe som er mulig, bare vær ærlig om det. Du kan si, “Takk for forslaget, sir, men jeg kan ikke gjøre det på grunn av selskapets politikk. Kanskje vi kan _ i stedet?”
- Å forstå organisasjonen din og dens retningslinjer godt vil hjelpe deg med å forhandle med kunder som dette, og tilby mulige løsninger på problemene deres.
Trinn 5. Behandle frekke kunder
Disse kundene kan snakke frekt, hoppe i køen eller kreve oppmerksomhet når du hjelper en annen kunde. Du må forbli profesjonell og aldri prøve å gjengjelde.
- Hvis en kunde irriterer deg mens du hjelper en annen kunde, smiler du og sier: "Vent litt, jeg hjelper deg så snart dette er over."
- Vær alltid rolig og husk at du er en profesjonell som representerer din bedrift.
Trinn 6. Behandle pratsomme kunder
Noen kunder kan starte en samtale med deg og monopolisere tiden din. Det kan være lurt å diskutere nyheter, været eller personlige erfaringer. Du må forbli høflig og vennlig, men også kunne kontrollere situasjonen. Snakkesalige kunder kan redusere tiden din på andre oppgaver eller betjene andre kunder.
- Vis ekte interesse for det kunden har å si. Ikke kom ut som frekk.
- Hvis kunden stiller et personlig spørsmål, svarer du på spørsmålet og sier: "Er det noe annet jeg kan gjøre for deg?"
- Ikke fortsett å stille spørsmål som vil provosere dem til å fortsette samtalen. Bruk bare "ja" eller "nei" spørsmål.
Tips
- Ikke vær nedlatende. Ingenting kan gjøre en situasjon verre enn at en ansatt fremstår frekk eller hånlig. Snakk i en høflig, men oppriktig tone.
- Vil ikke bli tråkket på. Å hjelpe kunder betyr ikke at du må la dem gjøre det de vil. Sett grenser, og vær høflig, men fast.
- Unngå å svare før du lytter til kunden. Ikke si løsningen din med en gang. Etter å ha lyttet til slutten, bør du være stille og oppmerksomt stille dette viktigste spørsmålet: "Så hva vil du?" Husk at i nesten alle forhandlinger taper den første som tilbyr en løsning nesten alltid.
- Det er noen kunder som er vanskeligere enn andre. Ikke la kunden fornærme eller skade deg. Ring sikkerhet eller din leder.
- Kall kunden ved navn, hvis mulig. Alle liker å bli kalt ved navn. Dette kan få dem til å føle seg mer hørt.
- Fortell alltid sjefen din sannheten. Ikke ly, skjul eller reduser det som virkelig skjedde. Fortell sjefen din umiddelbart hvis du har et problem med en kunde, selv om det er din feil. Mest sannsynlig vil sjefen være glad for at du klarte å håndtere det.
- Husk at kunden alltid har rett … bare i noen tilfeller!
- Be om hjelp hvis du ikke vet hva du skal gjøre. Ring sjefen din, eller ring sjefen din hvis du er alene. Ikke vær alene - du vil bare gjøre ting verre.
