Alle som noen gang har hatt en kunderelatert jobb, vet hvor vanskelig det er å være rolig og tilfredsstille alle hele dagen. Kundeklager, kompliserte eller rare forespørsler og ledere som bare er der når du gjør en feil - dette er en oppskrift på krise hvis du ikke er forberedt. Les denne veiledningen for å lære hvordan du behandler hver kunde med høflighet og tillit.
Steg
Metode 1 av 3: Utvikle gode servicevaner
Trinn 1. Vær stolt av dine evner
Sjefer snakker vanligvis om å være stolte over din "jobb", men servicejobber er ikke så spennende. Vær heller stolt av din evne til å "gjøre" jobben. Begynn å imponere med håndteringen av hvert skift. Det finnes ingen bedre måte å oppmuntre deg selv til å gjøre det bedre enn å tro at du kan gjøre det bedre.
Spesielt i servicejobber på lavere nivå kan du bli behandlet som om du ikke har noen personlige ferdigheter, men det er ikke sant. Det krever press, utholdenhet og sosiale ferdigheter for å håndtere kunder, selv ved et hurtigmatvindu
Trinn 2. Vis ditt beste jeg
Den beste måten å håndtere kunder på er å ikke gi dem muligheten til å mislike deg. En stor del av det er å gjøre et positivt fysisk inntrykk på dem. Kle deg pent, med rene klær. Dusj regelmessig, og puss tennene og bruk deodorant hver dag. Gå i et lett tempo, få øyekontakt og snakk med høy, klar og rolig stemme. Kundene dine vil umiddelbart føle at de er i profesjonelle hender, noe som reduserer trangen til å kritisere utseendet ditt.
Hvis du svetter mye eller har andre tilstander som får deg til å lukte eller se mindre bra ut etter noen timer, kan du se om det er en måte å bringe nødhygienemateriell på jobb og komme deg ut 5 minutter midt på skiftet for å friske opp
Trinn 3. Start med et smil
Hvis du virkelig lar bekymringer, frykt, sinne og tvil være hjemme hver dag, er dette et enkelt trinn for å lære deg selv å smile og virkelig glede deg over å hilse på hver kunde. Ikke tvil på deg selv - la ansiktet ditt få det største og mest opprivende smilet hver gang du hilser til noen på jobben (selv på telefonen, for det kommer også et ekte smil i stemmen din). Du kan bli overrasket over hvor stor forskjell det er på hvordan kundene behandler deg.
- Ikke glem å smile til kollegaene dine og ja, til og med sjefen din. Det er ikke verdt annet enn litt selvforsvar, og det vil redusere stress på jobben hvis du kan fortsette. Smilet smitter.
- Vær oppmerksom neste gang du handler eller besøker en restaurant, og du vil legge merke til at noen av servitørene alltid ser sløve og litt sinte ut. Dette er fordi de ikke er så fokusert på arbeid, og bekymrer seg for mye om hvem de "kan" og "ikke" kan samhandle med. Tenk på hvordan de fikk deg til å føle seg uvelkommen, og lover å ikke få noen andre til å føle det slik.
Trinn 4. La deg selv være hjemme
Dette er en av de viktigste ferdighetene en servicearbeider kan lære, som ofte skiller deltidsarbeideren fra de rammede. Faktisk jobber du ikke med å demonstrere hvem du er. Du er bare på jobb for å få lønn. Kundene du kommuniserer med på jobben vet ikke hva du ikke liker, hva du liker best, eller hva du synes om klærne de har på seg - og like viktig er det at "de ikke bryr seg". De snakker med deg fordi de trenger service. Husk det alltid.
- Hvis du er usikker eller nervøs for hva andre mennesker synes om deg, kan du føle deg tryggere på å håndtere kunder når du lar bekymringene være hjemme. Fokuser på deres behov og ønsker, ikke hva de synes om deg. De er ikke en del av privatlivet ditt, så ikke bry deg om hva de synes om deg.
- Hvis du alltid er frustrert over kundene dine eller ofte er diskret om dem (selv de gode), vil det å la de dårlige egenskapene være hjemme hjelpe deg med å slappe av og gjøre jobben din mer effektivt. Husk at kundene er livsnerven i virksomheten, og dermed din lønn.
Trinn 5. Ikke ta noe til hjertet
Kundene er ikke veldig klar over hva de sier om deg; de blir bare revet med i varmen, på godt og vondt. Selvfølgelig er ros bedre enn kritikk, men tross alt er ikke hver kundes mening like viktig som virksomheten. Bare la det de sier om deg forsvinne. Fortsett å tilby den beste servicen til hver kunde, uansett reaksjon.
- Aldri vent en dårlig opplevelse med en kunde på en annen kunde du møter. Skill hendelsen og se den som den egentlig er - ubehagelig, men skjult. Når du først er klar over det, blir det lett å ignorere. Den eneste gangen en dårlig kundeopplevelse blir verre, er hvis du gir den videre. Ved å ikke ta kundens ord til hjertet, kan du være sikker på at den negative stemningen sitter fast i deg.
- Vær stolt når du mottar et kompliment. Imidlertid ikke bruk det som en unnskyldning for å slutte å prøve å tilby bedre service. Folk som får de beste vurderingene fra kundene, er de som aldri slutter å prøve å få dem til å føle seg lykkelige og komfortable.
Trinn 6. Vær seriøs med kundene dine
De fleste unge eller uerfarne arbeidere har blitt skjelt ut (eller til og med sparket) av sine sjefer for å le av en latterlig eller respektløs kundeforespørsel. Faktum er at du alltid, alltid, alltid skal anta at kunden er seriøs. Kunder spøker sjelden, og det er ingen måte å vite hva de tenker når de snakker med deg. Vær hyggelig og ekte når du svarer, uansett hvordan de høres ut for deg.
- Husk at selv i en typisk servicejobb vil du av og til møte kunder med psykiske lidelser, funksjonshemming eller talesvikt. Hvis du gjør det til en vane å alltid ta kundene dine på alvor, vil du aldri føle deg vanskelig om å være frekk mot noen om noe de ikke har kontroll over.
-
Noen ganger spøker kundene bare om deg. Det er greit; det er kanskje ikke morsomt for deg, men husk, dette er ikke et problem og vil ikke gjøre en forskjell i livet ditt senere. Husk trinnene du har lest, og gå bort fra opplevelsen. Ikke ta det for hjertet.
Svært ofte, hvis du svarer på en "spøk" -forespørsel som om den var alvorlig, kan du blåse vitsen av og frata den frekke kunden oppmerksomhet uten å være frekk. Kunden kan anta at du ikke vil svare; men når han ser at du vil gjøre alt for å tilfredsstille forespørselen, vil hans mening om deg endre seg til det bedre
Trinn 7. Vær ydmyk
Den ydmyke arbeideren har alle egenskapene nevnt ovenfor. Han gir kontinuerlig service uansett kunde- eller kundeinnstilling, smiler og prøver sitt beste med alle han møter, og lar ikke personlige konflikter eller dårlige avtaler farge hans handlinger. Den ydmyke servicearbeideren vet også når det er på tide å vende seg til sjefen. Det er tider når du ikke kan tilfredsstille en kunde, eller ikke kan oppfylle en spesiell forespørsel. Det er det sjefer er til for. Ikke vær sjenert med å be om hjelp.
- Ikke se frustrert eller sint ut når du må ringe sjefen din for å håndtere en kunde; bedre, tenk på det som et ekstra skritt du gjerne tar for å sikre at de er fornøyd. Kunder vil få deg til å føle deg bra med at du jobber til deres fordel, uten å føle seg skyldig eller sint over at forespørslene deres plager deg.
- Etter at transaksjonen er fullført, spør sjefen din (etter at kunden har forlatt) for å forklare hva de gjorde, og hva du bør gjøre neste gang en lignende situasjon oppstår. Noen ganger kan du lære nye ting og nyttig informasjon for å gi en bedre opplevelse for neste kunde.
Trinn 8. Ikke haste kunden
Du bør alltid ha det travelt med å hjelpe dem, men de kan ta så lang tid de kan. Hvis det dannes en kø bak en veldig treg kunde, kan du se om du kan få noen til å hjelpe en del av køen for deg.
Hvis ingen andre kan hjelpe, fortsett å smile og vennlig. Kundene vet at det ikke er din feil at køene er lange; de vil sannsynligvis ikke tilgi deg hvis du ser ut til å bremse med et temperament og gjøre feil
Metode 2 av 3: Kundeproblemer og kundeklager
Trinn 1. Lær mer enn bare reglene
De fleste servicevirksomheter har klare regler for arbeidere. Imidlertid er det alltid en andre, mer fleksibel "regel" som lar deg bryte reglene for å tilfredsstille kunder. Å vite dette vil hjelpe deg med å gjøre mer enn bare å gjøre jobben (som oftere enn ikke beroliger kunden uansett hvordan den ender) uten å få problemer.
Oftest er det bare ledelsen som bør gjøre dette unntaket, men spør og studer så mange kundesituasjoner du kan der du kan bryte reglene. Noen ganger er det bare å vise en sint kunde at du vil gjøre et unntak for dem. Lær hvordan du gjør dette trygt
Trinn 2. Ignorer noe
Noen ganger mister kundene høfligheten og sier noe uhøflig eller elendig. Ni ganger av ti, hvis du ignorerer det uten å svare på det som blir sagt, vil kunden umiddelbart føle seg skyldig i det han sa og bli roligere senere.
Hvis du umiddelbart kan svare på en fornærmelse som om du ikke tok det "ment" som en fornærmelse, er det enda bedre. Kunden vil være hyggelig mot deg på slutten av transaksjonen, fordi han eller hun får en gratis ny sjanse til å berøre og vil at du skal være uvitende om sine sanne intensjoner
Trinn 3. Drep med vennlighet
Dette betyr ikke å være passiv-aggressiv; dette betyr å svare på urolige kunder på samme måte som å svare på favorittkunder. De fleste kunder som nager på deg prøver bare å få et svar, slik at de kan klage igjen. Ikke gi dem den tilfredsstillelsen. Fortsett å tilby service med et smil og en god holdning, i hvert fall til kunden krysser grensen og gjør deg vondt. (På dette tidspunktet må det kanskje iverksettes mer drastiske tiltak).
Det er greit å snakke om kunder, men hold deg unna andre kunder, og gjør det etter at de har reist. Hvis du ikke har et sted å snakke om dårlige kunder med kolleger, er det bedre å holde det for deg selv og ta det ut hjemme
Trinn 4. Snakk med ledelsen
Når en kunde har et tilbakevendende problem, er det opp til butikkledelsen å gjøre bestemmelser for å håndtere den kunden. Gi dem beskjed hvis en kunde virkelig forårsaker et problem for deg og dine kolleger, og be om råd om hva du skal gjøre. I noen tilfeller vil problematiske kunder bli fjernet fra butikken; I de fleste tilfeller vil ledere ta på seg ansvaret for å betjene kunder.
Trinn 5. Kjenn dine grenser
"Kunden har alltid rett" er en serviceguide, ikke noe som lar kundene tråkke på deg. Å gjøre alt du kan for å glede kundene er annerledes enn å tåle skammen og smerten ved arbeidet. Selv om det er viktig å være sterk og ikke la ting få deg ned, vil kunder en gang i blant bryte grenser. På slike tider kan du rolig be ham slutte, og forklare hvordan du føler det.
- Dessverre varierer din frihet til å svare på trakassering fra kunde til bedrift. Vanligvis kan du imidlertid handle hvis du blir personlig angrepet, ydmyket eller lurt foran et publikum, eller fysisk angrepet.
- Hvis kunden fortsatt ikke slutter å angripe deg, kan du be en kollega om hjelp. Du har alltid noe å gjøre med kunden ved hjelp av en leder eller medarbeider som er villig til å bære byrden.
Trinn 6. Stå på
Svært, veldig sjelden bestemmer en kunde seg for å bruke tiden sin på å ødelegge dagen din uten god grunn, og ingen leder eller kollega kan hjelpe. På dette tidspunktet må du først beskytte deg selv. Ikke frist kundene til å rope på deg med følelser, men ikke godta å bli trakassert heller. La kunden vente mens du søker etter lederen; Hvis de ikke vil ha en leder, må du fortelle dem at du ikke kan hjelpe, så skal de dra. Se dem i øynene og ikke gi opp det du har å si.
- Igjen, å være rolig og kontrollere deg selv er viktig i denne situasjonen. Ikke løft stemmen din eller si noe frekt, og ikke gråt. Ikke la deg smile eller bli sint. Ethvert tegn på ukontrollerbare følelser vil gjøre kunden sint eller få ham til å fortsette å trakassere deg.
- Ikke be dem om å gå, fortell dem at de "må" gå. Du kan forklare deg selv, men ikke ta for lang tid. Hvis du lider av massiv trakassering fra kunder og det ikke er noen i nærheten som kan håndtere det, er det bedre å bryte reglene enn å bli tråkket på. En god sjef vil ikke fyre deg for å forsvare deg selv i en så ekstrem situasjon.
Metode 3 av 3: Opprette en positiv kollega -atmosfære
Trinn 1. Forstå hvorfor kolleger er viktige for deg
Å ha en kollega ved din side har mange fordeler. Hvis du er i nærheten av kollegaene dine, har du mennesker på ditt nivå som kan føle med hverdagens erfaringer, noe som senker stressnivået ditt på jobb. Medarbeidere som liker deg er også lettere å be om hjelp, og mer sannsynlig å hjelpe deg uten å bli spurt. Til slutt kan kolleger gi advarsler om ledelsesendringer, kommende anmeldelser og alt du gjør eller ikke gjør som kan føre til disiplinære tiltak.
Erfarne servicearbeidere sier ofte at det kan være utfordrende og til og med morsomt å jobbe for kunder, så lenge du og dine medarbeidere liker hverandre. Følelsen av at du er en del av et verdsatt team øker arbeidsglede
Trinn 2. Behandle kolleger som kunder
Spesielt smil og hils hver medarbeider, selv om du ikke liker eller bryr deg om dem, og selv om de ikke smiler tilbake. Folk er fulle av tvil, men nesten alle setter pris på noen som liker dem nok til å smile uten å prøve å skjule det.
- Du bør også følge regelen om å la "meg selv" være hjemme når du kommuniserer med kolleger. Ikke bli emosjonell med dem. Sørg for at samtalen er lett og ikke for viktig.
- Ikke anta at dine kolleger er enige med deg. Enda bedre, spør dem hva de synes om noe, slik at du kan svare med din mening, slik at du ikke fornærmer eller setter dem i hjørnet.
Trinn 3. Vær vennlig
Selv om du ikke liker sosialt samvær, later som om du er på jobb. Når du har blitt vant til arbeidsplassen, inviter kollegaer til å følge deg med en kaffe eller en øl etter jobb - og fortsett å gjøre det hver uke de sier ja. Godta å bruke tid på andres hendelser, hvis de inviterer deg. (Hvis ikke, prøv å ikke bekymre deg - det er sannsynligvis ikke personlig.) Gjør samtaler med kolleger når du tar en pause eller har fri.
Ikke press andre mennesker til å tilbringe mer tid med deg. Noen ganger vil ikke kollegaene dine være interessert. Det er greit - igjen, ikke ta det til hjertet. Stopp sosiale invitasjoner hvis noen fortsetter å avvise dem; reduser småpraten til bare "hei" hvis noen ser ut som om de vil ta en pause og ikke snakke med deg
Trinn 4. Jobb hardt
Til slutt er den beste måten å imponere en kollega på å være en god arbeider. Finn ting du kan gjøre når du har ledig tid, for å redusere belastningen på kolleger senere. Hvis du kan, kan du alltid prøve å hjelpe kolleger med det de trenger å gjøre. Ikke vent med å bli spurt; tilby din hjelp. Spør mer erfarne kolleger hvordan de gjorde noe veldig bra eller raskt, og ta rådene til deg - alle liker å bli verdsatt for sin ekspertise eller kunnskap.
Trinn 5. Ikke sladre
Du trenger ikke be andre mennesker om ikke å sladre (dette vil bare gjøre dem sinte), men ikke gjør det. Spesielt hvis du føler behov for å snakke om noen i deres fravær, snakk som om de kan komme og lytte til deg når som helst. Hold deg nøytral når noen klager til deg om noen andre ved å si ting som "Jeg vet ikke, jeg har det bra med å jobbe med dem." Du kan sympatisere med andres problemer, men ikke gjøre dem til dine.
Hvis du har interessant eller nyttig informasjon om en kollega du vil dele, er det greit så lenge du slipper ut negative vurderinger og følelser. Si det du vet, og la den andre personen fylle ut med sitt følelsesmessige svar
Trinn 6. Kommuniser tydelig
Å bli kjent med kolleger er ikke bare ved å være hyggelig. Du bør også kunne handle rolig og tydelig når problemer oppstår. Dine medarbeidere kjenner deg allerede som en som alltid smiler og gjerne snakker med dem; vis nå at du ikke kan bli tråkket på bare fordi du er vennlig. Hvis en kollega drar fordel av arbeidet ditt, blokkerer en viktig linje eller forstyrrer arbeidet ditt, må du fortelle dem det umiddelbart.
- Igjen, la følelser være ute av trøbbel. Forklar deg selv tydelig og rolig. For eksempel, “Jeg så at du tok kundene mine uten å spørre hvem som hjalp dem, og dette kostet meg penger. Jeg spør alltid kundene mine som hjelper dem, og jeg gir provisjonskreditt til den de sier. Jeg ber deg bare om å gjøre det samme for meg."
- I noen tilfeller er det ikke sikkert du er komfortabel med å snakke om slike ting til kolleger. Det er greit å be lederen din om hjelp til å løse denne situasjonen. Men husk at hvis du føler deg trygg på det, vil det å snakke med kollegaen bli sett på som mer respektfullt og ærlig av kollegaen, fordi du ikke forteller lederen om saken uten å gi ham en sjanse til å løse det.
