Folk som jobber med kundeservice må noen ganger forholde seg til frekke kunder. Kunder kan miste besinnelsen når de arbeider med ansatte. Det er kunder som er frustrerte fordi ting er skuffende, men det er også de som pleier å være frekke. Uansett om oppførselen er akseptabel eller ikke, er medarbeidersuksess avhengig av å kunne betjene kundene godt. Uansett hvilket yrke du bruker, kan du føle deg lykkeligere og mer komfortabel på jobben når du vet hvordan du skal eskalere når du arbeider med en frekk kunde.
Steg
Del 1 av 3: Kontroll av følelser
Trinn 1. Prøv å roe deg ned
Uansett hvor frekk kunden er, må du aldri vise sinne mot ham. Situasjonen vil bli verre, og du kan få sparken hvis du ikke kan kontrollere følelsene dine når du arbeider med kunder.
- Pust dypt inn slik at luften strømmer opp til mellomgulvet, i stedet for bare til brystet. Å puste dypt mens du puster i magen får kroppen til å føle seg mer avslappet, spesielt når du må takle en stressende situasjon.
- Tenk deg avslappende forhold. Visualisering ved å forestille deg et sted eller noe som gir deg en følelse av avslapning, er en måte å roe et aktivt sinn og få deg til å føle deg rolig.
Trinn 2. Ikke bli lett fornærmet
Dette kan være vanskelig, spesielt for mennesker som lett blir fornærmet av kritikk. Husk at uansett hva kunden sier, er ikke hovedårsaken til dette problemet deg personlig. Mest sannsynlig var skuffelsen hans forårsaket av et produkt han nettopp hadde kjøpt eller en utilfredsstillende tjeneste. Det er også mulig at han har uoppfylte forventninger eller en feil som forstyrrer ham. Fokuser på å løse problemet, i stedet for å tenke på å bli såret eller fornærmet.
Si positive bekreftelser til deg selv om og om igjen i ditt hjerte. Dette kan hjelpe deg med å fokusere tankene og beholde roen. Si til deg selv: "Det er ikke min skyld. Han var sint på meg, men jeg forårsaket det ikke. " Setningen kan minne deg på at du er uskyldig og tanker om dårlig kundeadferd vil gå av seg selv
Trinn 3. Lytt til kunden og prøv å finne ut det virkelige problemet
Hvis en kunde er frekk mot deg, kan det være fordi du eller en annen ansatt gjorde en feil. Kanskje det er fordi han ikke fikk det han fortjente. Uavhengig av kundens gode eller dårlige holdning, må du kunne lytte og prøve å forstå det virkelige problemet. Det kan virke vanskelig å lytte til harde ord fra en sint kunde, men bak sinne ligger et problem som du eller en annen ansatt kan løse. Distrahere deg selv fra kundens dårlige holdning og løs problemet som utløste atferden.
- I stedet for å diskutere et pågående problem, kan du stille kunden noen spørsmål. Denne måten viser at du prøver å forstå klagen hans, og når du svarer på spørsmålene dine, kan han kanskje se om det er en misforståelse.
- Prøv å ignorere kundens fornærmende eller fornærmende ord og fokuser på klagen han kommer med. Hvis du ikke forstår klagen, kan du spørre høflig og bestemt: “Sir, jeg forstår ikke hva det virkelige problemet er. Hva kan jeg gjøre for å hjelpe deg nå?"
- Still spørsmålet: "Hva er ønsket ditt?" og fortsett å spørre høflig: "Hvorfor vil du ha den løsningen?" Spør nøye fordi du ser ut til å ha liten respekt for kunden hvis spørsmålet blir stilt med en høy og uhøflig tone. Spørsmålet kan imidlertid avsløre årsaken, for eksempel kan kunden ha lest annonsen feil eller ikke forstått hva som tilbys.
- Forklar årsakene som støtter ditt standpunkt i denne saken, men begrens samtalen til problemet ditt og resonnementet uten å angripe kunden eller hans mening. Å kritisere en kundes tankegang eller karakter gjør bare situasjonen verre og kunden vanskeligere å håndtere.
Trinn 4. Snakk med lav, beroligende tone
Hvis kunden blir sint, senk volumet og snakk saktere. Bortsett fra å være beroligende, viser denne metoden at du er i stand til å kontrollere deg selv og være profesjonell. Prøv å justere tonehøyde og volum på stemmen fordi ting vil bli verre hvis du også blir sint.
Hvis du kommuniserer med en kunde via e -post, må du ta et øyeblikk å kjøle deg ned før du svarer på e -posten. Ta noen dype åndedrag mens du tenker på noe morsomt, og forbered deretter et e -postsvar når du har roet deg
Del 2 av 3: Evaluering av problemet
Trinn 1. Gi empati til kunden
Du kan synes det er vanskelig å føle med en kunde som er frekk eller til og med aggressiv, men dette er den beste taktikken. Ved å være empatisk viser du at du vil jobbe med ham for å løse problemet, ikke at du vil gjøre ting vanskelig. Denne metoden kan smelte spenningen mellom deg og kunden.
La kunden vite at du forstår følelsene hans og årsakene til skuffelsen. Du kan si: "Jeg forstår hvorfor du er opprørt fordi denne saken må ha virkelig skuffet deg."
Trinn 2. Prøv å forstå kundens synspunkt
Selv om du ikke trenger å se på denne situasjonen fra kundens perspektiv, er den veldig nyttig. I det minste kan du komme til bunns i problemet til kunden ved å snakke fra samme synspunkt for å vise at du er villig til å hjelpe.
Du kan si "Ok, sir, jeg ville bare være sikker på at jeg forstår …" og deretter kort fortelle det han sa til deg. Dette viser at du tror på det han forteller deg og godt forstår hva som skjer
Trinn 3. Beklager høflig overfor kunden
Når du har bestemt deg for hva kunden var opprørt over og hva det virkelige problemet var, beklager du høflig, enten du føler behov for å be om unnskyldning eller ikke. Ting kan bli bedre hvis du beklager og prøver å lette stemningen.
Fortell kunden: "Jeg beklager ulempen. Jeg skal prøve å løse denne saken så godt jeg kan.”
Trinn 4. Ikke bare gi etter
Hvis det viser seg at kunden tar feil og forespørselen ikke kan oppfylles, må du fortsatt be om unnskyldning, men behold standpunktet ditt slik at kunden ikke tar det med ro.
- Si høflig, men bestemt: "La meg fullføre forklaringen min" eller "Det var ikke det jeg spurte" eller "Det var ikke det jeg mente."
- Hvis du kommuniserer med en kunde via e -post, men han eller hun ignorerer det du sier, sender du en annen e -post eller forklarer på en bestemt og høflig måte: “Jeg har allerede gitt en løsning på dette problemet. Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?”
Trinn 5. Innrøm hvis du ikke kan hjelpe
En sint kunde vil sannsynligvis fortsette å pålegge sin vilje så lenge han tror at hans oppførsel kan endre situasjonen. Gi beskjed hvis du eller en annen ansatt ikke kan gjøre noe med det. Ved å være fast og fremdeles høflig, si: "Jeg forstår skuffelsen din og er veldig bekymret, men vi kan ikke gjøre noe med det." Han kan bli enda mer irritert, men han kan også innse at han må gi seg og gå så snart han uttrykker sin skuffelse.
Del 3 av 3: Feilsøking
Trinn 1. Hvis løsningen allerede finnes, gjør du det umiddelbart
Hvis du er autorisert til å refundere eller bytte en vare du ikke er fornøyd med, må du gi den umiddelbart. Dette vil få kunden til å føle seg glad og avlaste deg fra stress. Ofte er den enkleste løsningen den som alle håper på.
Spør kunden hva han forventer av deg, slik at problemet kan løses raskt. Du bør imidlertid være forberedt hvis han fortsatt er sint eller opprørt fordi han kanskje ikke er villig til å tilby rimelige praktiske løsninger
Trinn 2. Be om skriftlige støttedokumenter
Hvis dette problemet oppstår på grunn av kjøpet, kan du be ham om å vise kvitteringen for betaling. Eller, hvis forespørselen hans er i konflikt med en avtale han har signert, vis avtalen. Uansett kan bruk av støttedokumenter eller bevis raskt imøtekomme ønskene til en sint kunde, hvis kravet er overdreven.
Hvis du har korrespondert med kunder via flere e -poster, kan du sende en e -post som kan bevise en kontrakt eller avtale. Eller gi oss beskjed om en e -post du har sendt hvis dette løser problemet med en gang
Trinn 3. Rådfør deg med veilederen din
Hvis du ikke er autorisert til å returnere penger eller bytte varer, må du diskutere saken med veilederen din slik at du ikke bryter selskapets forskrifter. Du bør gi beskjed til sjefen din hvis en kunde begynner å bli sint eller frekk, for som sjef må han eller hun kanskje iverksette tiltak før problemet blir større.
- Forklar sjefen hva kunden klager over, hva som forårsaker det, og la dem få vite at denne kunden er ganske vanskelig.
- Sjefen kan gi en løsning, eller han vil håndtere det selv ved å snakke direkte med kunden. I det minste kan han hjelpe deg ved å tilby den beste løsningen som tilfredsstiller alle parter.
Trinn 4. Ro ned etter at denne virksomheten er ferdig
Hvis problemet er løst eller i det minste har spenningen avtatt, må du ta en pause (hvis mulig). La kontoret slappe av, ta en kopp kaffe eller te, forfrisk deg ved å vaske ansiktet. Uansett hvilken metode du velger, gi deg tid til å hvile og slappe av etter å ha opplevd en stressende situasjon som kan utløse sinne.
Trinn 5. Prøv å glemme hendelsene som nettopp skjedde
Etter å ha opplevd en stressende situasjon, for eksempel å håndtere en kunde som er frekk, kan det være lurt å dele hendelsen med kolleger, venner eller familie når du kommer hjem. Eksperter advarer imidlertid om at det å fortelle en problemstilling kan være ille hvis det gjøres ofte på lang sikt. Selv om dette kan gi et øyeblikk av avslapning og tilfredsstillelse, vil denne oppførselen over tid forandre hjernen vår, så vi har en tendens til å håndtere stress og sinne på denne måten. I tillegg til å være selvdempende, frustrerer denne vanen venner, familie og kolleger.
- Tenk positive ting om deg selv. Gi deg selv muligheten til å føle deg godt om å kunne takle stressende situasjoner uten å miste besinnelsen.
- Eliminer selvtillit ved å se på fakta. Selv om det er vanskelig, kan du prøve å frigjøre deg fra spenningen og tenke igjen at kunden egentlig ikke trengte å være sint på deg og sannsynligvis ikke mente å være frekk mot deg. Han er opprørt fordi problemet pågår og du er involvert i det.
Trinn 6. Prøv å forhindre at det samme problemet skjer igjen
Spør deg selv ærlig om du kan bruke andre måter å forhindre at det samme problemet skjer igjen. Ikke skyld på deg selv. Tenk igjen om du og dine medarbeidere kunne ha valgt en annen måte. Etter det kan du bruke denne ubehagelige opplevelsen som en leksjon. Evnen til å gjenkjenne, håndtere og løse problemer er en opplevelse som skal få deg til å føle deg bra. Neste gang du er i samme situasjon, foruten å være lettere, vet du allerede hvordan du skal håndtere en ubehagelig kunde.
