Å håndtere sinte kunder er en av de mest utfordrende aspektene ved enhver jobb. Enten ansikt til ansikt eller over telefon, vil du sannsynligvis bli møtt med frustrasjon, aggressivt sinne og utålmodighet. Nøkkelen til suksess i å håndtere sinte kunder er å være rolig. Fortsett å lese for å lære å håndtere sinte kunder.
Steg
Del 1 av 2: Forståelse av kundeklager
Trinn 1. Hold deg rolig og juster tankegangen din
Ingen liker å forholde seg til en følelsesmessig person og kjefte offentlig. Jobben din i en situasjon som denne er imidlertid å holde deg rolig og ha kontroll. Selv om du føler trang til å rope tilbake på dem, motstå trangen! Rop og sinne vil bare eskalere situasjonen. Vis i stedet din beste holdning til kundeservice og håndter det. Nå er det på tide å jobbe.
Bruk aldri sarkasme eller falsk vennlighet. En slik holdning vil bare gjøre kunden varm og gjøre situasjonen mye verre
Trinn 2. Lytt nøye til hva kunden har å si
Sine kunder trenger vanligvis bare noen til å lufte følelsene sine fra, og i dag er den personen deg. Dette betyr at du bør gjøre ditt beste for å lytte nøye til hva de har å si. Gi kunden full oppmerksomhet, ikke se deg rundt, dagdrømme eller la andre ting distrahere deg. Se på kunden som snakker og lytt nøye etter hva de har å si.
Når du lytter til dem, kan du lytte etter svar på disse spørsmålene: Hva gjør dem sinte? Hva vil de? Hva kan du gjøre for å hjelpe dem?
Trinn 3. Skill følelsene dine fra situasjonen
Når en kunde er veldig sint, kan han eller hun si noe (eller mange ting) veldig frekt. Husk at du ikke skal bli fornærmet. Han er sint på virksomheten, produktet eller tjenesten de får, de er ikke sure på deg som person. Du må legge dine personlige følelser til side.
Men husk at hvis en kunde har blitt for frekk eller virker rett og slett truende, bør du fortelle dem at du kommer til å be sjefen din eller noen andre om hjelp til å løse problemet. Når du går tilbake til kunden, kan du dele situasjonen med sjefen din eller personen som hjelper deg og forklare hvorfor du trenger hjelp fra ham (f.eks. At du føler deg truet osv.). Når noe ille skjer, må du be kunden om å gå
Trinn 4. Gjenta kundeproblemet
Når kunden er ferdig med å lufte ut følelsene sine, må du sørge for at du vet nøyaktig hva som gjorde dem sint. Hvis du føler deg uklar, gjentar du det som gjorde dem sinte ut fra det du tok opp, eller still et spørsmål. Gjenta problemet til kunden vil vise dem at du virkelig lytter, og også for å finne ut hvilket problem som må løses.
En fin måte å forsikre deg om at du er klar over problemet, er å bruke rolige og kontrollerte ord som: "Jeg forstår at du er opprørt, og det er sant at pizza ble levert en time for sent på døren din."
Trinn 5. Sympatiser aktivt
Å vise sympati vil hjelpe kundene til å forstå at du virkelig prøver å hjelpe dem. Når du har identifisert problemet, viser du at du virkelig beklager og at du virkelig forstår deres sinne. Si noe sånt som:
- "Jeg forstår frustrasjonen din. Å vente på pizza, spesielt når du er veldig sulten, er ikke bra."
- “Det er ikke galt hvis du føler deg irritert. Sene bestillinger kan virkelig ødelegge planene dine i kveld."
Trinn 6. Beklager
La kunden vite at du beklager, uansett om du tror de overdramatiserte hendelsen. Sammen med empati kan unnskyldning gjøre ting lettere for deg. Noen ganger vil sinte kunder bare at noen skal beklage dem for dårlig service. Forhåpentligvis vil kunden hvile rolig etter at du beklager på vegne av selskapet.
Si noe som: "Jeg beklager at pizzaen din ikke kom i tide. Du må være sint, og jeg forstår godt hvorfor du er lei deg. La meg se hva vi kan gjøre for å fikse dette problemet.”
Trinn 7. Ring til lederen når kunden spør
Hvis du er i ferd med å håndtere et problem og en kunde ber deg om å ringe din leder eller veileder, må du oppfylle forespørselen. Men hvis du kan unngå å måtte involvere en leder, gjør det selv. Å ta saken i egne hender vil vise sjefen din at du har evnen til å håndtere sinte kunder på en rolig og kontrollert måte.
Del 2 av 2: Feilsøking
Trinn 1. Tilbyr en løsning (eller flere)
Nå som du har hørt om årsakene til kunde sinne, må du ha en løsning å tilby. Når du omtrent vet hvilken løsning kunden din er glad for, så gi den videre til ham.
For eksempel, i en situasjon som pizza som er forsinket, kan du tilby noe slikt: "Jeg forstår godt at du er lei deg for at pizzaen din kom for sent. Jeg er villig til å refundere pengene dine og tilby en kupong for en gratis pizza. Jeg vil personlig sørge for at din neste pizza blir levert med maksimal hastighet.”
Trinn 2. Be kunden om tilbakemelding
Hvis du ikke er helt sikker på hva som vil gjøre en kunde fornøyd, så spør ham. Hva vil han løse problemet? Var det noe som ville tilfredsstille ham? Si ord som følgende:
“Hvilken løsning vil du ha? Hvis det er under min kontroll, skal jeg ordne det."
Trinn 3. Ta umiddelbar handling
Fortell kunden hva du vil gjøre videre for å sikre at problemet er løst. Gi ham kontaktinformasjonen din, spesielt hvis du er i telefonen, så kan han kontakte deg hvis problemet oppstår igjen.
Trinn 4. Ta noen minutter til deg selv etter hendelsen
Når kunden forlater eller legger på, ta et par minutter å fordøye det som skjedde og la deg roe ned. Selv om kunden forlater fornøyd, kan denne typen situasjoner fortsatt forårsake stress. Ta et øyeblikk til å frigjøre spenning og tømme tankene.
Trinn 5. Oppfølging
Ta kontakt med kunden etter at problemet er løst. Spør om alt går bra. Hvis du kan, kan du gå en ekstra mil ved å sende en håndskrevet unnskyldning eller rabattere ditt neste kjøp.
Tips
- Ikke ta klagene til deg, selv om de handler om ytelsen din. Hvis du føler deg følelsesmessig involvert i saken, er det best å gå tilbake og la en annen ansatt håndtere situasjonen.
- Tenk på hvordan du vil at problemet skal løses hvis du selv har en klage. Behandle deretter din sinte kunde slik du vil bli behandlet.
- Klager fra kunder kan være et kjøretøy for kundeoppbevaring. Når du håndterer kundene dine riktig og beklager effektivt, kan du gjøre et negativt til positivt.
- En teknikk for å hjelpe deg med å holde klagene dine for deg selv er å minne deg selv på at mens kundens mening er "viktig", er det langt fra å bli sammenlignet med meningene til din familie og venner. Minn deg selv på at du ikke vil la en fremmed ødelegge dagen din, timene eller bare et minutt av livet ditt.
- Det er noen kunder som er kjent for å alltid klage på alt. Hvis du har å gjøre med en slik kunde, kan du prøve å diskutere med lederen din om denne klienten er lønnsom for selskapet eller om det kan være verdt å gi slipp. Tidsbruk på en enkelt klient som denne er bedre dedikert til den "virkelige" kunden.
- Hvis du ikke kan gi kunden det de vil, kan du gi dem noe gratis (du kan trenge godkjenning fra en leder) for å løse problemet.
