Klager på skuffende hotellservice kan og bør sendes til hotellledelsen. Hvis du fortsatt bor, kan du ta kontakt med hotellets concierge eller hotellsjef for å klage på utilfredsstillende service. I tillegg kan klager rettes til direktøren hvis hotellet administreres under et franchisesystem. Hvis problemet ikke er løst under oppholdet, kan hotellet tilby kompensasjon for tapet du har opplevd, for eksempel å tilby måltidskuponger eller gratis opphold. Denne artikkelen beskriver hvordan du effektivt kommuniserer med hotellansatte, eskalerer klager og deler dårlige erfaringer med andre for å sikre at ledelsen reagerer på klagen din og gir den beste løsningen.
Steg
Del 1 av 3: Kommunikasjon med hotellansatte under oppholdet
Trinn 1. Møt hotellets concierge i resepsjonen
Det første trinnet for å klage på hotelltjenester er å snakke med personalet som har ansvaret for å betjene hotellgjestregistrering. Han fungerer som den første personen som kontaktet for å formelt sende inn en klage eller søke en løsning. Denne metoden kan gjøres mens du bor og etter at du har forlatt hotellet.
- Møt hotellets concierge og si rolig og høflig, for eksempel: "God morgen. Jeg har bodd på rom 304 siden i går, men tilstanden på rommet er problematisk."
- Beskriv problemet ditt så tydelig som mulig, for eksempel: "I morges var det veggedyr i kofferten min."
- Beskriv ønsket løsning. Fortell hotellpersonalet hva de skal gjøre for å løse problemet, men kom med fornuftige forespørsler. I stedet for å kreve at hotellet skal bytte klær (fordi du ikke kan gi bevis), kan du be hotellet om å refundere og/eller gi en kupong for et nytt gratis opphold.
- Ikke avbryt når han snakker. Lytt nøye til hva han sier til han er ferdig med å snakke.
Trinn 2. Møt vaktlederen
Hvis hotellets concierge ikke er villig eller ikke kan gi en løsning, kan du be ham eller henne om å møte deg med vaktlederen. Vanligvis har ledere kompetanse (og kunnskap) til å ta opp spørsmål som hotellportierer ikke kan håndtere.
- Fortell høflig at du vil se vaktlederen, for eksempel: "Takk for hjelpen. Jeg vil gjerne se vaktlederen."
- Hvis du ikke er på hotellet, kan du ringe på telefon og be om å få kontakt med vaktlederen.
Trinn 3. Fortell vaktlederen at du vil møte daglig leder
Etter å ha diskutert med lederen, må du kanskje eskalere klagen hvis han eller hun ikke kan hjelpe. Daglig leder må lytte til klagen din og gi den beste løsningen.
- Spør daglig lederes kontaktnummer for vakthavende leder eller hotellpersonalet.
- Vaktpersonalet eller lederen kan nøle med å etterkomme forespørselen din. Kom med forespørsler høflig og insister til de gir seg. Følg opp telefon- eller ansikt-til-ansikt-samtaler for informasjon til du har daglig lederens kontaktnummer.
- Forklar problemet ditt for daglig leder. Ha en høflig samtale og gi ros for servicen til hotellpersonalet, om nødvendig. Forklar hvorfor du klager, og la ham få vite at du håper han kan finne den beste løsningen.
- Hvis du bor på et hotell som er en del av en stor gruppe, er daglig leder lettere å finne og klar til å løse eventuelle problemer du måtte støte på. Småhotellledere vil høre klager, men gir ikke nødvendigvis kompensasjon.
Del 2 av 3: Eskalering av en klage til motparten
Trinn 1. Kontakt eventuelt hotelladministrasjonsselskapet
Hvis hotellpersonalet ikke er villig eller ikke kan hjelpe, slik at det ikke er noen tilfredsstillende løsning, må du kontakte selskapet som administrerer hotellet. Ansatte som jobber i bedriftsteam er vanligvis mer lydhøre når de svarer på hotellgjestklager.
- Se etter hotellinformasjonsselskapets kontaktinformasjon på nettstedet.
- Send en e -post eller et offisielt brev til riktig person. Beskriv problemet i detalj på en høflig måte.
- Kontakt bedriftsteamet på hotelladministrasjonsselskapet på telefon og be om å få forbindelse til kundeservice eller klagehåndteringsavdeling. Hvis den er koblet til, kan du sende inn en klage: "God morgen. Forrige uke bodde jeg på _ -hotellet. Jeg er veldig skuffet fordi servicen og rensligheten på hotellet ikke er tilfredsstillende. Jeg føler meg urettferdig."
Trinn 2. Kontakt servicepersonen når du bestiller et hotellrom
Hvis du bestiller et hotellrom gjennom et reisebyrå eller et nettsted som tilbyr hotellromreservasjoner, sender du en klage til selskapet.
- Hvis du bestiller et hotellrom gjennom et nettsted, må du være forberedt på å vente litt lenger når du kontakter kundeservicepersonell.
- Angi klagen tydelig.
- Ha en transaksjonskode eller betalingskvittering klar før du ringer.
- Oppgi bevis, for eksempel et bilde, et politiattest eller navnet på hotellmedarbeideren som serverte deg.
- Husk at hotell- eller reisebyråets nettsteder ofte ikke reagerer på kundeklager på grunn av det store antallet transaksjoner og mangel på fortjeneste fra individuelle transaksjoner.
- Hvis hotellbookingselskapet ikke svarer på klagen din, er det siste trinnet å laste opp en negativ anmeldelse til hotellets nettsted.
Trinn 3. Send en klage gjennom organisasjonen til tilsynsmyndigheten
Avhengig av hva du klager over, må du kontakte den relevante organisasjonen. Offentlige organisasjoner som fører tilsyn med offentlige overnattingsleverandører, kan bestemme og anvende passende sanksjoner.
- Kontakt helseavdelingen hvis du har klager på renslighet og sanitet på hotellet.
- Kontakt divisjonen/avdelingen i den lokale/sentrale organisasjonen som fører tilsyn med hoteller og restauranter. Hvis klagen din er alvorlig nok, vil vedkommende myndigheter iverksette tiltak eller foreta en undersøkelse av det problematiske hotellet.
Del 3 av 3: Del dine klager med andre
Trinn 1. Skriv en anmeldelse og publiser den deretter via nettstedet
Hvis du vil dele klagen din med andre over internett, kan du laste opp anmeldelsen på nettsidene til reisebyråer og hotellrombestillingsselskaper slik at klagen din er kjent for så mange som mulig.
- Skriv en kort anmeldelse av opptil 200 ord ved hjelp av Word -programmet.
- Publiser anmeldelsen gjennom nettsteder, for eksempel Yelp og TripAdvisor.
- Se etter nettstedene til reisebyråer og hotellrombestillingsselskaper. Last opp anmeldelsen din til flere relevante nettsteder for å spre klagen.
- Vær oppmerksom på at nettstedet vil opprettholde gode relasjoner til hoteller og reisebyråer. Klagen din kan bli sensurert eller slettet.
Trinn 2. Send inn en klage via nettstedet til Indonesian Consumers Foundation (YLKI) eller National Consumer Protection Agency (BPKN)
Hvis du ikke har mottatt en tilfredsstillende løsning etter å ha delt klagen din med andre via nettstedet, kan du fortsette å sende inn en klage gjennom forbrukervernområdet.
- Send inn en klage via ylki.or.id.
- Skriv et klagebrev og send det inn via www.bpkn.go.id.
- Sørg for at du sender inn en klage til riktig organisasjon i henhold til hotellets beliggenhet, slik at lokalbefolkningen vet problemet du opplever og kvaliteten på hotelltjenesten.
Trinn 3. Del din erfaring med andre
Du må dele dette med venner og bekjente, spesielt hvis de ofte bor på hoteller der du føler deg skuffet.
- Hvis noen sier at de vil bo på dette hotellet, del din erfaring.
- Ikke overdriv din dårlige opplevelse.
- Ikke vær så negativ at hotellansatte føler seg støtt.
