Hovedsaken til nesten alle selskaper er hvordan de skal levere den beste kvaliteten. Kvaliteten på en tjeneste kan være en viktig faktor når kundene ønsker å bestemme hvilket selskap de vil velge for å dekke deres behov. Kunder har vanligvis visse forventninger når det gjelder tilfredshet de ønsker å få fra selskapet de bruker. Bedrifter som alltid kan oppfylle kundens forventninger, vil glede seg over driften av forretningsaktivitetene sine og ha lojale kunder. Det vil imidlertid ikke være lett å forbedre kvaliteten på tjenesten hvis du ikke har innspill fra kundene dine om måter å gjøre forbedringer på. Derfor vil innsamling av tilbakemeldinger fra kunder og bruk av dem til å måle servicekvalitet spille en viktig rolle i utarbeidelsen av arbeidsplaner i nesten alle selskaper.
Steg
Metode 1 av 3: Få tilbakemelding fra kunder
Trinn 1. Ta en undersøkelse
En av de enkleste og mest direkte måtene å få tilbakemelding fra kundene dine er å stille spørsmål. En enkel måte å gjøre dette på er gjennom en undersøkelse - ved å stille en rekke spørsmål om deres erfaring. Undersøkelser ved å stille flervalgsspørsmål er svært nyttige for selskaper fordi svarene på disse spørsmålene enkelt kan beregnes, noe som gjør det enkelt å trekke konklusjoner fra dataene som er innhentet i form av grafer, spredningsdiagrammer og så videre.
- Undersøkelser utføres vanligvis etter at kundene har hatt glede av tjenesten (for eksempel etter middag eller når de gjør seg klare til å forlate hotellet.).
- Hold undersøkelser korte og morsomme - knapt noen ønsker å fylle ut en lang, altfor detaljert undersøkelse. Folk foretrekker å fylle ut korte og saklige undersøkelser.
Trinn 2. Følg opp kunden etter å ha levert tjenesten
En annen vanlig måte for et selskap å få tilbakemeldinger fra sine kunder, er å kontakte dem etter at tjenesten er levert. Dette gjøres vanligvis ved å benytte kontaktinformasjonen fra kunden som en del av prosedyren før service-for eksempel kan du delta ved å fylle ut dette tilbakemeldingsskjemaet hvis du mottar en samtale fra kabelselskapet som en oppfølging til installasjon av mottakeren. Bruken av dette tilbakemeldingsskjemaet vil være veldig bra fordi det kan gi kundene en mulighet til å bruke selskapets tjenester før du ber om deres mening.
Dessverre er en av ulempene med denne måten å få tilbakemeldinger på at det skaper en dårlig holdning eller kjedsomhet. For eksempel, hvis en familie mottar et anrop som ber om tilbakemelding mens de spiser middag, vil dette få dem til å se firmaet ditt negativt. Måten å håndtere dette på er å ikke kontakte kundene dine direkte, for eksempel via e -post, sosiale medier og andre elektroniske kommunikasjonsmidler. Imidlertid har elektroniske verktøy vist seg å gi bedre data om forskjellige demografiske grupper enn telefonundersøkelser
Trinn 3. Utfør en brukervennlighetstest
De to eksemplene på å få tilbakemeldinger ovenfor kan samle inn tjenestekvalitetsdata fra kunder etter at de har benyttet seg av tjenestene til din bedrift. På den annen side lar brukervennlighetstesting deg få tilbakemeldinger fra kundene dine når de bruker produktet eller tjenesten din. I denne brukervennlighetstesten vil noen deltakere spesifikt få et utvalg av et produkt eller en tjeneste fra din bedrift, mens det er flere observatører som vil ta hensyn og ta notater. Deltakerne blir vanligvis bedt om å utføre en oppgave eller løse et bestemt problem ved hjelp av produktet eller tjenesten din - hvis de ikke kan løse det, kan dette være et tegn på et problem med utformingen av produktet eller tjenesten din.
- Brukbarhetstester kan være en uvurderlig datakilde for å forbedre et produkt eller en tjeneste. For eksempel, hvis du tester kvaliteten på den nye plattformen din for å skrive med Cloud-programmet, men du merker at deltakerne har problemer med å endre skriftstørrelsen, må du forbedre den ved å gi lettere å forstå alternativer når du starter produktet ditt.
- For å spare kostnader ved brukstesting kan du dra nytte av de ressursene du har til rådighet - utfør disse testene på kontoret, i arbeidstiden, og hvis mulig, bruk eksisterende opptaksutstyr i din bedrift. Det vil bli veldig dyrt hvis du må leie dette utstyret.
Trinn 4. Overvåk din tilstedeværelse på sosiale medier
I dag handler det som kalles "munn til munn" ikke bare om å snakke med hverandre - fremveksten av sosiale medier de siste ti årene har gjort det lettere for folk å diskutere hva de liker eller ikke liker på nettet. Vær nøye med å gi tilbakemeldinger om din bedrift via sosiale medier - selv om standarder for online kommunikasjon vanligvis er veldig høye, er folk vanligvis mer ærlige når de kommenterer på nettet fordi de ikke trenger å bli navngitt som om de gjorde det personlig.
- Hvis din bedrift ikke allerede har en konto på et nettsted for sosiale medier (for eksempel Facebook, Yelp eller Twitter), må du opprette en med en gang. Denne metoden er ikke bare nyttig for å begynne å overvåke selskapets "fotavtrykk" på sosiale medier, men det kan også være et middel til å markedsføre virksomheten din og varsle kunder om fremtidig aktivitet.
- Et utmerket nettsted du kan bruke er Yelp. Yelp kan ha stor innvirkning på din bedrift fordi nettstedet inneholder et vell av mye brukte anmeldelser og attester - basert på nyere forskning, rapporterer flere små selskaper at det å ha Yelp tillot dem å oppnå en inntektsøkning på $ 8 000 i løpet av et år.
Trinn 5. Gi insentiver gjennom tilbakemeldingsprosessen
Kunder er svært engasjerte mennesker, så deres tid og krefter er vel verdt det. Derfor vil du kunne få tilbakemeldinger fra kunder hvis du vil sette pris på deres tilstedeværelse. En måte er å betale kundene dine for å gi dem detaljert tilbakemelding eller delta i testing. Hvis du kan gi finansiering til dette formålet, kan du fortsatt stimulere kundene til å gi tilbakemelding hvis du vil være mer kreativ. Her er noen eksempler på ideer:
- Gi rabatter eller spesialtilbud til kunder som ønsker å delta
- Registrer kunder som allerede har deltatt i heldige trekninger eller konkurranser
- Gi et gavekort eller handlekort
- Gi gaver gratis
Trinn 6. Bruk analytiske datafasiliteter for online forretningsaktiviteter
Hvis din bedrift utfører noen operasjoner på nettet, kan du bruke nettanlegget til å utføre analyser for å gjøre konklusjoner om servicekvaliteten på nettstedet ditt. Ved å overvåke hvilke sider kundene dine ser, hvor lang tid de tar til bestemte sider og andre nettleservaner, kan du trekke verdifulle konklusjoner om kvaliteten på nettjenesten fra selskapets nettsted.
- La oss for eksempel si at du driver et selskap som gir brukerne muligheten til å betale for å se videoer av hvordan de reparerer sine egne biler av dyktige mekanikere. Ved å bruke et analyseverktøy slik at du kan overvåke hvor mange ganger en bestemt side blir sett, vil du oppdage at 90% av besøkende ser prisinformasjonssiden, men bare 5% velger en av de tilgjengelige tjenestene. Dette kan være et tegn på at prispolitikken din ikke er konkurransedyktig - ved å senke prisene kan du kanskje oppnå mer lønnsomme salgsnivåer.
- Det er flere kjente webanalyser som: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (nødvendig for å registrere), Mint (betalt) og Click Tale (betalt).
Trinn 7. Få hjelp av en kompetent tredjepart for å få tilbakemeldingen du trenger
Hvis din bedrift har et stort behov for måling av servicekvalitet, er det en viktig ting du må huske på at denne oppgaven ikke må utføres alene. Hvis du ikke har tid eller ressurser til å samle tilbakemeldinger fra kunder effektivt, kan du prøve å finne et selskap som tilbyr kundeservice av høy kvalitet. De beste selskapene på dette feltet vil sette selskapets spesifikke oppgave først når de tar for seg behovet for tilbakemeldinger fra kunder og hjelper deg med å løse eventuelle problemer så raskt som mulig. For selskaper som har tilstrekkelig budsjett til å få hjelp fra en tredjepart, kan løsningene de gir i stor grad spare tid og øke effektiviteten.
Imidlertid kan bruk av en tredjepartstjeneste for å tilby kundeservice noen ganger få det til å virke som om din bedrift ikke ser på sin mening som et viktig problem som bør håndteres alene. Derfor, når du bruker tredjepartstjenester for kundeservice, må du kunne presentere et empatisk "menneskelig" image for kundene
Trinn 8. Vis kundene at tilbakemeldingene deres er verdifulle
Spør deg selv: hvis du var en vanlig kunde, ville du foretrekke å ta deg tid til å sende din detaljerte skriftlige mening om servicekvalitet til: en stor organisasjon du ikke kjenner og du ikke er viktig for dem, eller et selskap som drives av mennesker som er villige til å gi seg tid til å svare på kundens behov? Svaret er åpenbart. Hvis din bedrift har et rykte for å ta kundenes bekymringer på alvor, kan du få flere (og bedre) tilbakemeldinger uten å måtte gjøre endringer. Det som trengs er å legge mer tid og krefter på å ta vare på kundene som har kontaktet deg ved å gi tilbakemelding om kvaliteten på tjenesten din.
En enkel måte for små og store selskaper som ønsker å gjøre dette, er å svare på kundens kommentarer og bekymringer på sosiale medier, fordi det er her tilbakemeldingene dine vil være mest synlige for andre kunder. Du vil sannsynligvis ikke kunne forhindre at en kunde lar deg føle deg misfornøyd, men hvis du for eksempel reagerer på sinne som deles via sosiale medier på en høflig og profesjonell måte, kan du for eksempel gjøre ditt beste i en dårlig situasjon og kan til og med være i stand til å returnere tjenesten. igjen disse kundene inn i din bedrift
Metode 2 av 3: Evaluering av din bedrift
Trinn 1. Mål kvalitet basert på hva kunden formidler gjennom sine kontakter
Hvis du designer en undersøkelse eller en annen måte å måle kvaliteten på bedriftens tjeneste på, må du fokusere på å måle de tingene som betyr mest (fordi kunder vanligvis ikke liker å måtte fylle ut lange og kompliserte undersøkelser.) Er det kunden formidler gjennom hans kontakt med din bedrift. Ved å kjenne til samspillet mellom dine kunder og selgerne dine, kan du avgjøre om selskapets interaksjon med kundene dine er tilfredsstillende. Ved å stille spørsmålene nedenfor kan du også "løse" problemet med en misforstått ansatt. Still følgende spørsmål:
- Hvem (er) ansatte som tilbyr tjenester for deg?
- Leverer disse medarbeiderne gode tjenester?
- Er de like høflige overfor kundene som de er mot andre ansatte?
- Viser de tillit og tillit?
Trinn 2. Vurder selskapets generelle følelse av empati
Hvis din bedrift er i direkte kontakt med kundene (i motsetning til andre selskaper), bør du kunne formidle ideen om at din bedrift bryr seg om sine kunder. Det er ingen spesiell måte å gjøre det på - løsningen på dette problemet ligger dels i markedsføring, dels i bilder, og dels (først og fremst) i kvalitet på tjenesten. Slik at du kan måle kvalitet gjennom undersøkelser og så videre, fokusere innsatsen din ved å stille følgende spørsmål:
- Kan kundene føle at selskapet og/eller ansatte (e) bryr seg om menneskene de betjener?
- Føler kundene at de har fått individualisert oppmerksomhet?
- Kan selskapet demonstrere et imøtekommende og vennlig miljø?
Trinn 3. Mål påliteligheten til selskapet
Høy servicekvalitet på kort sikt betyr ikke nødvendigvis at dette selskapet kan overleve på lang sikt. Konsistens er et veldig viktig aspekt ved service av høy kvalitet-forskning har vist at pålitelighet i følge kunder generelt regnes som det viktigste aspektet ved god service. Pålitelighet er grunnen til at et gigantisk multinasjonalt selskap som McDonalds kan tiltrekke seg kunder hvor som helst. Kunder ønsker alltid å få samme tilfredshet hver gang de bruker et produkt eller en tjeneste fra et selskap. Derfor må du stille følgende spørsmål slik at du kan vurdere konsistensen av tjenestene du tilbyr:
- Kan ansatte eller selskaper levere tjenester nøyaktig?
- Føler kundene at selskapet eller de ansatte kan opprettholde tjenestene sine i fremtiden?
- Vil kundene bruke selskapets tjenester igjen i fremtiden?
- Hvis dette ikke er første gang en kunde bruker selskapets tjenester, hvordan er deres siste erfaring sammenlignet med den forrige?
Trinn 4. Mål selskapets lydhørhet
Selvfølgelig er det klart at hver kunde, uansett hvor de er, ønsker å samhandle med selskapet på en vennlig, høflig, rask måte som kan tilfredsstille deres behov. Ved å måle selskapets lydhørhet kan du avgjøre om du trenger å legge til ressurser for å gi kundene bedre service ved å lære opp dine ansatte, slik at de kan jobbe mer effektivt, legge til nye ansatte og/eller implementere forskjellige strategier for å håndtere kunder. Prøv å stille noen av følgende spørsmål:
- Hvor mye vilje og evne til ansatte til å svare på kundens behov?
- Hvor rask er tjenesten som tilbys?
- Virker det som om ansatte tilbyr flere tjenester?
Trinn 5. Mål de håndgripelige aspektene ved kundeopplevelsen
Selv de lykkeligste, raskeste og dyktigste ansatte vil ikke kunne tilby service av høy kvalitet hvis de ikke har utstyret til å gjøre jobben sin, eller hvis selskapets fysiske miljø er ugunstig. Å holde de håndgripelige fysiske aspektene ved bedriften din i god stand er et viktig aspekt ved å tilby tjenester av høy kvalitet. Finn feilene i bedriftens virksomhet ved å stille følgende spørsmål:
- Fungerer alt utstyr som det skal?
- Ser produktet eller firmaet rent og tilfredsstillende ut?
- Ser utseendet til (de) ansatte profesjonelt ut?
- Er hver kommunikasjon klar og profesjonell?
Metode 3 av 3: Forbedring av selskapets tjenester
Trinn 1. Gi dine ansatte klare servicestandarder
Ansattes arbeid kan vanskeliggjøres hvis de må følge mange uklare regler, så det bør være en klar retning for et så viktig område som kundeservice. Ansatte må tydelig forstå hva som forventes av dem når de kommuniserer med kunder og tilbyr tjenester. Dette betyr at din bedrift må være i stand til å betjene kunder med en vennlig og hjelpsom holdning, villig til å glede kunder med rask og profesjonell service. Andre behov kan variere, du og selskapets ledelse kan velge den beste måten å formidle målene dine til ansatte.
Enkle forskrifter når det gjelder service er ofte mer effektive. For eksempel gir hurtigmatpizzafirmaet Little Caesars i Amerika sine ansatte en enkel retningslinje for kundeservice som er "server den perfekte pizzaen og et smil på 30 sekunder eller mindre." Dette enkle direktivet inneholder de viktigste kriteriene for å tilby service (kvalitet, vennlighet og hastighet) og angir så klart som mulig hva slags service som forventes
Trinn 2. Konkurrer om dyktige ansatte
Den viktigste ressursen et selskap kan ha, er de ansatte. Uten dyktige og motiverte medarbeidere er det nesten umulig for deg å yte konsekvent utmerket service; men med dem kan du gjøre dette. Hvis du vil få de beste medarbeiderne for bedriften din, ikke vent på at de kommer til deg - i stedet gå etter dem og gi et godt tilbud hvis du møter dem. Annonser firmaets ledige stillinger online og på trykk, eller inkluder bedriften din på karrieremesser. Oppretthold gode relasjoner til ditt nettverk av forretningskontakter og gi dem beskjed hvis du leter etter ansatte. Viktigst av alt, tilby bedre kompensasjon enn konkurrentene tilbyr.
En av de riktige retningslinjene for å få gode ansatte (og øke lojaliteten til eksisterende ansatte) er å tilby "karriere", ikke bare jobber. Dette betyr at du må kunne gi en anstendig lønn med gode fordeler og (viktigst) muligheten til å bli forfremmet ved å jobbe hardt. Ansatte som kan se de langsiktige fordelene med deres nåværende jobb, vil være villige til å legge mer tid og krefter på å yte eksepsjonell service til kundene dine
Trinn 3. Tilby insentiver til dine ansatte for god service
Hva er den beste måten å få utmerket service fra dine ansatte? Setter pris på dem. Å oppmuntre til god service betyr å tilby konkrete belønninger hvis dine ansatte kan oppnå eller overstige ønsket servicekvalitet. Denne prisen kan gis i form av penger, men den kan også være i form av andre fasiliteter som permisjon, kampanjer, gaver og så videre. Eksistensen av et godt belønningssystem vil inspirere ansatte til å tilby god service fordi denne metoden vil gi dem den største belønningen.
For eksempel betaler bilforhandlere vanligvis sine selgere på provisjonsbasis - dette betyr at en bilselger får en viss prosentandel av fortjenesten ved salg av bilen. Dette vil være svært gunstig for begge parter, selgeren og bilforhandleren: fordi selgerne vil gjøre sitt beste for å selge bilene, slik at de kan tjene så mye penger som mulig og øke antall biler som selges av forhandleren
Trinn 4. Gjør sporing av tjenestene dine til en løpende del av bedriftsplanen
Å måle selskapets servicekvalitet er ikke en og annen oppgave. Hvis du ønsker å opprettholde en høy kvalitet på tjenesten ved et problem, må denne målingen være en viktig og løpende del av virksomhetens virksomhet. Vurder å bruke følgende strategier for å utarbeide selskapets fremtidige tidsplan:
- Hold jevnlige møter for å diskutere servicekvalitet med lederpersonalet
- Utfør ansattes vurderinger regelmessig for å forbedre tjenestene
- Gjennomgå periodisk opplæringssystemet for nye ansatte
- Om nødvendig kan du gi ressurser til å overvåke selskapets online "profil" (eller til og med legge til nytt personale eller fra selskapet for å utføre denne oppgaven)
Trinn 5. Gjør det enkelt for kunder å sende inn klager og motta tilbakemelding
Bedrifter som ønsker å forbedre kvaliteten på tjenestene sine, bør ikke være redde for å "møte klager". Et smart selskap vil la sine kunder enkelt sende inn sine klager hvis det er en feil - tross alt vil kunden (selvfølgelig) være den beste beslutningstakeren når det gjelder service. Samle tilbakemeldinger fra kundene dine, for eksempel ved å samle kommentarkort ved siden av kalkulatoren din eller mer komplisert er å lage en online database for å finne ut hva kundene vil ha når det gjelder service-du står fritt til å bestemme den mest passende måten for din bedrift.
Uansett hva du gjør for å få tilbakemelding fra kundene dine, prøv å gi så mye tilbakemelding som mulig. Dette er ikke bare en demonstrasjon av høflighet - det vil også fremme en følelse av fellesskap med kundene dine og vise dem at deres mening er verdifull. Du bør selvfølgelig svare på velbegrunnede klager via sosiale medier og populære nettsteder for å gi anmeldelser som Yelp fordi vurderingene du sender inn her kan leses av millioner av mennesker
Tips
- Gjør om mulig undersøkelser på daglig språk for kundene dine for mer fullstendige og nøyaktige resultater.
- Forbered deg slik at spørsmålene eller listen med spørsmål du stiller kan få tilbakemelding spesifikt om den ansatte, bedriften eller tjenesten.
- Å tilby premier i form av rabatter eller muligheter til å vinne konkurranser kan øke antall svar på undersøkelser du tar.
- Begrens antall spørsmål som stilles for å øke sjansene for å få et gjennomtenkt svar.
Advarsel
- Måling av kvalitet og kundetilfredshet er en veldig subjektiv ting. Andre målinger må også utføres, for eksempel for å bestemme kvaliteten på produktet eller tjenesten som tilbys.
- Sjansen for at det oppstår en feil vil øke avhengig av antall undersøkelser som ble sendt til kunden, men ikke ble returnert.
