Kundeservice er samspillet en person gjør mens han gjør forretninger med et selskap eller individ. Denne opplevelsen er enten positiv eller negativ. Vellykkede bedrifter trener sine ansatte på å ta raskt imot klager fra kunder.
Steg
Del 1 av 3: Forstå problemet
Trinn 1. Lytt til kundens bekymringer
Vanligvis kan problemer løses uten å gjøre det til en klage. Hvordan løse problemet vil avgjøre intensiteten til problemet. Finn ut kundens navn, adresse, telefonnummer og annen informasjon, for eksempel kontonummer eller brukernavn.
Den viktige delen er å svare på klager raskt og profesjonelt. Gi kundene muligheten til å sende inn klager så raskt som mulig. Vær proaktiv når du finner løsninger på problemer
Trinn 2. Gi kunden muligheten til å forklare problemet uten avbrudd
Å kontinuerlig avbryte kundesamtalen vil bare øke problemet og kan ende opp i et argument. Det får også kunden til å tro at du egentlig ikke bryr deg om problemet deres.
Når de er ferdig med å klage, gjentar du hovedpunktene for å la dem vite at du forstår problemet
Trinn 3. Ikke utfordre klagene deres
Selv om det en kunde sier er ubegrunnet i virkeligheten, og du umiddelbart ønsker å tilbakevise alt de sier, ikke si at de tar feil. Dette vil ikke hjelpe deg med å løse problemet. La dem heller vite at du forstår problemet deres uten å godta eller bekrefte uttalelsen deres.
Trinn 4. Still spørsmål for å avklare problemet og årsakene
Deretter må du identifisere årsaken til kundens problem. Ofte vil kundene vurdere den generelle kundesupporttjenesten negativt, selv om de bare har et problem med ett aspekt. Still spørsmål for å finne ut hvor problemet ligger.
Ofte er problemet ikke med pris, produkt eller service, men med den negative holdningen til ansatte når de har med kunder å gjøre
Trinn 5. Koble kunder med andre mennesker om nødvendig
I noen tilfeller kan det hende du ikke kan ta opp klager fra kunder direkte. Hvis dette skjer, må du umiddelbart kontakte dem som kan hjelpe deg, for eksempel en leder eller kundeservicespesialist. Dette bør gjøres så snart du bestemmer deg for at kunden skal være koblet til noen andre og ikke etter at du har stilt kunden ulike spørsmål.
Hvis språk er et problem, finn noen som kan snakke kundens språk for jevn kommunikasjon og enklere problemløsning
Del 2 av 3: Feilsøking
Trinn 1. Beklager oppriktig
Beklager at tjenesten eller produktet ikke oppfylte kundens forventninger. Beklager så oppriktig som mulig. Hvis din bedrift gjør en feil, vær den første til å innrømme det. Men hvis en kunde gjør en feil, la dem innse sin feil og glem feilen.
Selv om du ønsker det, må du ikke støtte den ansatte direkte i motsetning til kunden eller omvendt. Du bør undersøke saken nærmere for å finne ut hvem som har skylden
Trinn 2. Empati med problemene sine
Sett deg i kundens sko. Alle har opplevd dårlig service på et tidspunkt. Å si at du forstår kundens problem vil bidra til å dempe situasjonen. Hvis du gjør det, vil kunden få vite at du er sammen med dem og vil samarbeide for å løse problemet.
Trinn 3. Finn ut hvordan kunden ønsker å løse problemet
Spør kunden hva de vil, selv om du ikke er sikker på at du kan levere. Oppgjør kan skje i form av erstatning, refusjon, bytte, butikkreditt eller prisrabatt.
Trinn 4. Forsikre dem om at problemet vil bli løst
Forklar for kundene at all tilbakemelding fra kunder er svært verdifull for selskapet. Kundene er ikke sikre på om du faktisk vil løse problemet. Så gjør det klart at du vil finne en løsning som kommer begge parter til gode.
Trinn 5. Gjør ditt beste for å løse klagen
Hvis mulig, gi kundene det de vil ha. Hvis dette ikke er mulig, bør du tilby en annen tilstrekkelig løsning, som vil løse problemet. Fokuser på de tingene du kan gi dem og ikke på de tingene du ikke kan gi. Bestem en løsning og gjør det så raskt som mulig.
- Hvis kundens forespørsel kan imøtekommes, forklar du hvor lang tid det vil ta å behandle den eller hva det vil ta for å oppfylle forespørselen.
- Når du gir kunden en oppløsningsdato, må du sørge for at problemet er løst i tide, eller hvis det er en forsinkelse, kan du forklare forsinkelsen via telefon eller oppfølgings-e-post.
Trinn 6. Takk kunden
Uttrykk din oppriktige takknemlighet til kunden for at han tok opp klagen. Forklar at kundeklager er konstruktiv kritikk og kan hjelpe selskapet til å betjene andre kunder bedre. Husk å gi dem beskjed om at du ser frem til å servere dem igjen snart.
Trinn 7. Kontakt dem
Ring eller send kunden en e -post for å sikre at de føler at problemet virkelig er løst. Oppgi et kontaktnummer du kan ringe hvis de føler at problemet ikke er løst. Du kan også tilby kundeservicemålinger som kan brukes til å evaluere virksomhetens evne til å løse kundeklager. Denne undersøkelsen bør sendes 24 til 48 timer etter at klagen er løst.
Trinn 8. Registrer eller logg kundedata
Skriv ned informasjon om interaksjoner med kunder og hvordan du kan løse situasjonen, hvis mulig. Du bør også merke om samspillet endte i oppløsning eller ikke, samt hva som var nødvendig for å løse problemet. Deretter samler du andre lignende klager ved å gruppere dem i lignende kategorier basert på årsaken eller produktet/tjenesten det klages på.
- Herfra kan du analysere seksjonene som mottar flest klager og søke løsninger for å løse kundespørsmål før andre problemer oppstår.
- Du kan også bruke klage- og oppløsningsdata til å analysere hvor vellykket kundeservicen din er eller hvor vellykket kundeservicen din er over tid.
Del 3 av 3: Etter generelle retningslinjer
Trinn 1. Vet hva du ikke skal si til kundene
Noen få setninger vil bare gjøre kunden sint og ubrukelig for å håndtere klager. Her er noen eksempler:
- Basert på vår policy … Når noe går galt, vil ikke kundene høre om retningslinjene og forskriftene dine. Retningslinjer holder selskapet i drift og skal ikke brukes til å skjule feil. Vet også hvordan du presenterer politikken din på lekmannsspråk.
-
Jeg tar deg i kontakt med sjefen. Ikke kast saken til lederen din unødvendig. Du legger bare drivstoff til bålet ved å tvinge kundene til å fortelle problemene sine. I tillegg viser dette mangel på kompetanse i bistand. Hvis du må sette kunden i kontakt med en leder, gjør det før kunden forklarer hele problemet.
Sørg for å forklare hvorfor du kobler kunden til lederen. For eksempel trenger du en ekspert for å løse problemet
Trinn 2. Ikke ta det for hjertet
Det kan være lurt å ta opp alle kundeklager personlig. Hvis du er en eier av en liten bedrift, vil de kontakte deg og spørre om ulike aspekter ved driften din. Imidlertid bør du vite at kundeklager er en enkel sannhet i virksomheten og forekommer regelmessig, selv for svært veldrevne og vellykkede virksomheter. Husk at hver klage kan være en mulighet for forbedring.
Tips
- Disse trinnene kan også brukes på telefon- eller internettmeldingstjenester.
- Ikke fokuser på å løse kundeklager raskt, men fokuser på å håndtere klager godt. De fleste organisasjoner har et sett med prosedyrer for klager som dekker en tidsskala. Så lenge du svarer riktig på klagen i henhold til retningslinjene som er oppført, forhindrer du at klagen blir verre.
