Hvis du jobber i kundeservice eller har din egen virksomhet, er det tider du må motta samtaler fra sinte kunder som er skuffet. Hvordan du skal håndtere og betjene kunder vil avgjøre kundetilfredshetsindeksen og suksessen til virksomheten du administrerer. Det første trinnet i å håndtere en sint klient er å være rolig. Lytt til klienten snakke før du foreslår en løsning. Hvis klienten har raserianfall, kan du prøve å roe ham eller henne, men du må finne ut når du skal stoppe samtalen.
Steg
Del 1 av 3: Hold deg rolig
Trinn 1. Ikke reager impulsivt
Ting vil bli verre hvis du er nervøs eller sint, selv om dette er en naturlig reaksjon. Hvis du snakker rolig og profesjonelt, vil kundene vanligvis etterligne reaksjonen din.
- Fokuser på pusten ved å ta noen dype åndedrag.
- Ikke la klienten høre lyden av tung pust fordi du vil virke irritert eller sliten.
Trinn 2. La klienten uttrykke sine følelser
Gi klienten muligheten til å forklare problemet til fullføring og hvorfor han føler seg skuffet. Hvis du har et spørsmål, ikke avbryt; vent på at han skal snakke ferdig.
- Vær tålmodig. Vanligvis vil en sint klient ta mye tid å snakke.
- Ikke krangler, motsetter eller krangler med klienten selv om han eller hun har skyld.
- Det viktigste aspektet ved samhandling er å få klienten til å føle seg hørt. Ofte blir klientens holdning mildere fordi han føler seg hørt, selv om problemet ikke er løst.
Trinn 3. Ikke bli fornærmet
Kunder som er sinte kan bare snakke tull. Når han sier "Alt er på grunn av deg", mener han selskapet som forårsaker problemet. Husk at denne hendelsen ikke er på grunn av deg. Ikke ta det personlig så du ikke føler deg overveldet.
Trinn 4. Gi et kort verbalt svar
Muntlig tilbakemelding er tilbakemelding for klienten for å sikre at telefonlinjen ikke er koblet fra, og at du fortsatt lytter til forklaringen hans fordi han ikke ser på deg.
Mens klienten snakker, gir du hint om at du fortsatt lytter, for eksempel ved å si "Ja", "OK" eller "Ja?" slik at han er sikker på at du fortsatt er oppmerksom og villig til å lytte til forklaringen hans til slutten
Trinn 5. Kontroller tonefallet
Du vil kanskje svare på klientens sinne ved å heve stemmen din, men dette gjør ting bare verre. Samtalen blir til en kamp, slik at du virker uvillig til å hjelpe. Snakk rolig i telefonen. Ikke snakk i en følelsesmessig tone.
Del 2 av 3: Forslag til løsninger
Trinn 1. Fortell kort gjeldende problem med dine egne ord
Vis at du lytter til klientens forklaring ved å gjenta de viktige tingene for ham i henhold til din forståelse. Start med å si: "Jeg må sørge for at …" eller "I henhold til informasjonen du har formidlet, opplever du …" Denne metoden hjelper deg med å sikre at du og klienten har samme forståelse av problemet på hånd.
Trinn 2. Vis sympati
Gi en sympatisk respons slik at klienten vet at du forstår skuffelsen hans. Prøv å sette deg i klientens sko og forestill deg hvordan han eller hun føler det. Du kan for eksempel si: "Jeg kan forstå skuffelsen du føler" eller "Denne hendelsen må ha gjort deg veldig opprørt".
- Gjør det på denne måten, selv om dette problemet oppstår på grunn av uaktsomhet, uvitenhet eller klientfeil.
- Aldri dømme en klient.
Trinn 3. Beklag om nødvendig
Hvis problemet er din eller en annen ansattes skyld, beklager du feilen. Du trenger ikke beklage hvis problemet oppstår på grunn av klientens feil. Fortell ham: "Vi prøver alltid å tilby kundene den beste servicen, slik at dette ikke skjer. Vi vil imidlertid fortsatt hjelpe deg slik at dette problemet kan løses."
- Et eksempel på en unnskyldning kan være: "Jeg beklager at vi kom for sent med å levere bestillingen din, noe som forårsaket problemer. Vi sender den ut i morgen."
- Et annet eksempel, "Beklager, fordi det er et teknisk problem med varen du bestilte, og vi bare kan forberede en erstatning om to dager. Vennligst bekreft leveringsadressen, vil varen bli sendt til kontoret eller hjem?"
Trinn 4. Arbeid med problemet hvis mulig
Vanligvis er kundeservicemedarbeidere opplært til å håndtere vanlige problemer, men det er også uvanlige og uventede problemer. Noen ganger klager klienter uten åpenbar grunn og krever et nytt produkt som erstatning.
- Ikke lov en løsning hvis problemet ikke kan løses, men prøv å hjelpe til med å finne en løsning.
- Du kan si "Jeg vil hjelpe deg med å løse dette problemet" eller "Jeg vil gjøre mitt beste for å løse problemet ditt" eller "Jeg vil sette deg i kontakt med noen som kan løse dette problemet."
Trinn 5. Bruk så mye som mulig positive ord
Klienten vil vite hva du kan gjøre for ham, ikke hva du ikke kan gjøre. Si positive ord i stedet for å si "nei", "kan ikke" eller "umulig". Selv om klientens forespørsel ikke kan oppfylles, er det bedre å si: "Mitt råd, burde du …?"
Del 3 av 3: Håndtere sinte klienter
Trinn 1. Prøv å roe ned klienten ved å stille spørsmål
I stedet for å krangle, still spørsmål for å holde klientens sinn fokusert på fakta. Be om å avklare noen av tingene han sa eller spør hvilke løsninger han ønsker.
For eksempel kan du spørre: "Hvilken løsning vil du løse dette problemet?"
Trinn 2. Påtal klienten hvis han eller hun er frekk mot deg
Gi klienten en sjanse til å uttrykke følelsene sine, men irettesett ham hvis han roper eller snakker hardt til deg. Forklar konsekvensene hvis han fortsetter å snakke slik.
- Du kan si: "Jeg kan forstå din skuffelse, men jeg må legge på røret hvis du fortsetter å snakke slik."
- Før du betjener en klient, må du først studere selskapets politikk for å håndtere misbrukende klienter. Bedriftseiere bør etablere skriftlige prosedyrer om hvorvidt de skal legge på røret eller ikke når de snakker med en klient med et problem.
Trinn 3. Respekter klientens forespørsel hvis han vil snakke med sjefen
Noen ganger ber kundene om å få kontakt med noen med beslutningsmyndighet fordi problemet ikke er løst. Hvis en klient fremsetter denne forespørselen, må du ikke bli fornærmet eller nekte den. Ring sjefen og la klienten snakke med ham.
Hvis du er leder eller bedriftseier, sier du høflig: "Jeg er leder for dette selskapet. Jeg vil gjerne høre din forklaring og finne den beste løsningen."
Trinn 4. Takk klienten for at han snakket med deg for å forklare problemet
Klientens sinne vil avta hvis han føler seg verdsatt. Formidle at informasjonen han gir er et verdifullt input for selskapets fremgang, ikke som en distraksjon.
Avslutt samtalen med å si: "Takk for informasjonen du ga. Vi vil gjøre vårt beste for å forhindre at denne hendelsen skjer igjen."
Trinn 5. Ta en pause når du er ferdig med å snakke
Hvis det er mulig, ta en pause før du går tilbake til jobb, da slike samtaler vanligvis er veldig energikrevende. Sett av tid til en rolig spasertur på kontoret, drikk en kopp kaffe mens du chatter med kolleger, eller mediter i 5 minutter ved skrivebordet ditt mens du puster dypt.
