E -post, live chat, internett -spørsmål og svarfora og sosiale medier har sin plass, men telefonen er fremdeles det kommunikasjonsverktøyet som mange foretrekker når det gjelder forretningsspørsmål. Hvor mange ganger har du snakket med noen på telefonen og tenkt på hvor uprofesjonelle de er? Sørg for at andre mennesker ikke sier det samme om deg. Her er alt du trenger å vite om profesjonell håndtering av telefonen.
Steg
Del 1 av 3: Svar på telefonen
Trinn 1. Ha penn og papir i nærheten
Ta opp samtaler ved å skrive ned anroperens navn, tid og grunn til å ringe. Det er best å skrive ned informasjonen på et karbonbelagt telefonmemo. Dette vil beholde anropslisten på ett sted, og hvis det ikke er noe for deg, kan du gi en kopi til den tiltenkte mottakeren.
Trinn 2. Svar telefonen så snart som mulig
Ingen ønsker å bli tvunget til å vente. Å svare raskt kan vise innringere, som sannsynligvis vil være potensielle kunder, at din bedrift er effektiv. Det lar også brukeren vite at telefonen hans er viktig.
Trinn 3. Oppgi din identitet og selskapets
Si for eksempel "Takk for at du ringte Astra Sunter. Kan du hjelpe med Rani?" På samme måte kan du be om identiteten til den som ringer og hvor de ringer hvis de ikke sier det, spesielt hvis bedriften din har en streng policy for uønskede samtaler.
Trinn 4. Still de riktige spørsmålene
Få så mye informasjon som mulig. Dette kan hjelpe til med å identifisere uønskede samtaler. Når du spør, kan du høres anklagende ut, spesielt hvis du må stille en rekke spørsmål. Du vil absolutt ikke høres ut som et avhør. Så, sett rytmen din ved å bruke en rolig tone som ikke er for høy.
- Innringer: "Kan jeg snakke med Doni?"
- Svar: "Unnskyld meg, hva heter du?"
- Innringer: "Tommy."
- Svar: "Hvor ringte du?"
- Innringer: "Surabaya."
- Svar: "Firmanavnet ditt?"
- Innringer: "Dette er en privat telefon."
- Svar: "Visste Mr. Doni at du ville ringe?"
- Ringer: "Nei."
- Svar: "Ok, jeg skal prøve å koble til linjen hans."
Trinn 5. Anta at noen i din bedrift lytter til samtalen
Selskaper som overvåker innkommende anrop, sier det vanligvis i begynnelsen av taleopptaket. Hvis ikke engang da, kan det å finne ut av det hjelpe deg med å bruke din mest profesjonelle stemme. I så fall kan du ha muligheten til å høre din egen stemme på telefonen og utføre reparasjoner, om nødvendig.
Del 2 av 3: Overføring av telefoner
Trinn 1. Spør før du ber noen om å vente og se svaret
Det store problemet med mange selskaper er at de ofte lar innringere vente for lenge. Med mindre du er en Zen -mester, liker de fleste ikke å bli bedt om å vente. Det er også en tendens til å tro at de blir bedt om å vente dobbelt så lenge. Å komme tilbake til å snakke med dem så snart som mulig kan redusere antallet sint innringere betydelig!
Trinn 2. Kontroller at den tiltenkte mottakeren er villig til å ta samtalen
Hvis den som ringer ber om en bestemt person, må du fortelle dem at du vil "prøve å koble til personens linje" før du ber dem om å vente. Finn deretter ut om mottakeren er a) tilgjengelig og b) klar til å snakke med den som ringer. Hvis ikke, må du skrive ned meldingen i detalj.
Trinn 3. Bruk riktig grammatikk
Bruk alltid pronomenene "du" og "jeg" for emnet ditt i stedet for "du" eller "jeg". Ikke la ordet "ja" henge på slutten av setningen. For eksempel, "jeg vet ikke hvor det er" er en feil setning. Vanligvis kan du fjerne ordet "ja" helt fra setningen. "Jeg vet ikke hvor adressen er" er et mer passende svar.
Trinn 4. Vær oppmerksom på stemmen din
Det er gjennom stemmen din at den som ringer kan høre hva du egentlig mener. På telefonen eller ansikt til ansikt formidler dette mer enn bare ordene som kommer ut av munnen din. Nøkkelen til å snakke profesjonelt i telefon er å smile inne!
Dette smilepunktet hadde så stor innvirkning på toppledelsen på et kundesenter at han plasserte et lite speil på hver av agentenes skrivebord som lød: "Det du ser er det de hører!"
Trinn 5. Bruk den som ringer, når det er mulig
Dette kan gi deg et personlig preg og vise at du lytter. "Beklager, Mr. Joni, det er synd at Mr. Marko ikke er der. Kan jeg hjelpe noen andre eller skrive en melding?"
Trinn 6. Oppgi din identitet først når du ringer noen andre
Si for eksempel: "Jeg er Magda og roper etter fru Martha Tilaar." Men ikke vær for ordrik. Med andre ord, kom deg rett til poenget uten å avsløre unødvendige detaljer.
Trinn 7. Avslutt samtalen profesjonelt
Med oppriktighet i stemmen din, si: "Takk for at du ringte. God ettermiddag!"
Del 3 av 3: Håndtering av vanskelige telefoner
Trinn 1. Øv på aktive lytteferdigheter
Ikke krangle eller kutte av den som ringer. Selv om personen tok feil eller du vet hva de kommer til å si videre. La personen slippe stemmen sin ut. Å lytte godt kan bygge rapport og gå langt i å dempe "hete" innringere.
Trinn 2. Senk volumet og snakk med en jevn tone
Hvis den som ringer blir høyere, begynner du å snakke saktere med en jevn stemme. En rolig oppførsel (i stedet for å være nervøs eller altfor spent) kan hjelpe mye til å roe ned en person. Å forbli upåvirket av volumet eller tonen i den som ringer, kan hjelpe en sint person til å roe seg.
Trinn 3. Bygg relasjoner gjennom empati
Sett deg selv i stedet for den som ringer. La den som ringer vite at du hører frustrasjonene og klagene hans. Bare å gjøre dette kan bidra til å roe ned en person. Begrepet er en "verbal nikk", og dette kan bidra til at den som ringer føler seg forstått.
Trinn 4. Unngå å bli opprørt eller sint
Hvis den som ringer, er muntlig fornærmende eller til og med bander, ta et dypt pust og fortsett å snakke som om du ikke hørte hva han sa. Å svare på samme måte vil ikke løse problemet og kan til og med gjøre situasjonen verre. Minn heller den som ringer på at du vil hjelpe til med å løse problemet - ofte kan denne uttalelsen dempe situasjonen.
Trinn 5. Ikke ta det for hjertet
Hold fokus på problemet og ikke ta det personlig, selv om innringeren oppfører seg slik. Husk at den som ringer ikke kjenner deg, og de uttrykker bare frustrasjon med deg som representant. Led samtalen tilbake til problemet og din intensjon om å løse det, og prøv å ignorere private kommentarer.
Trinn 6. Husk at du samhandler med et menneske
Vi har alle hatt dårlige dager. Kanskje den som ringer har et krangel med partneren sin, nettopp har fått en fartsbillett eller har uflaks. På et tidspunkt har vi alle opplevd det. Prøv å gjøre dagen bedre ved å være rolig og uforstyrret - det vil få hjertet ditt til å føle seg bedre også!
Tips
- Ikke tygg tyggegummi, spis eller drikk mens du er på telefonen.
- Unngå å bruke ordene "ah", "mmm", "hva er navnet" og andre "filler" -ord eller -lyder.
- Ikke bruk dempeknappen; de skal bare brukes hvis det kreves ytterligere assistanse fra en veileder eller trener.
Advarsel
- Husk at ikke alle kan forstå profesjonalitetsreglene. Vær høflig selv om du ikke får det samme svaret.
- Kundeservicepersonell bør ta en 5 eller 10 minutters pause etter å ha håndtert en vanskelig telefonsamtale.
- Etter å ha løst et problem, husk at den som ringer, vil være en annen person. Slipp alle følelser som fortsatt kan riste deg fra den forrige innringeren.
